顧客接点の変化にどう対応すべきか
チャットでCX(顧客体験)向上、エキスパートがポイントを語る
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

先駆者として伝えたいこと
リクルート流 深層学習でビジネス成果を得るための方法論
深層学習をどうやってビジネスの現場に適用させればいいのか。先駆者に学ぶ。(2018/9/12)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

高額の制裁金をどう避けるか
GDPRはコラボツールにも大きな影響、気を付けるべき9つのポイントは
EU一般データ保護規則(GDPR)は、企業とその企業による顧客の個人情報の扱いを厳しく統制する。それはUCアプリケーションも例外ではない。(2018/8/3)

Computer Weekly製品ガイド
人工知能を使ったカスタマーサービスインサイトの導入
カスタマーエクスペリエンスを極限まで高めた「サイキックピザ」を実現するため、カスタマー分析アプリケーションにインテリジェンス層を追加する必要がある。(2018/7/4)

Computer Weekly製品ガイド
ディープラーニングによる非構造化データの徹底活用
ディープラーニングは、「顧客を理解する」というカスタマーインサイトチームの目標達成を支援できる。(2018/7/2)

業界の半分の離職率を達成
「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習
コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。(2018/6/29)

ハイパーコンバージドインフラ(S2D Ready Node)で一挙解決
目前に迫るWindows Server 2008サポート終了、「HCI」は解決策になるか
Windows Server 2008延長サポート終了目前。移行計画でチェックしたいのが「ただの置き換え」ではないアイデアを組み込んだ成功事例。成功ユーザーの目の付けどころは。(2018/6/6)

IT部門の管理が不要で成功した例もある
RPAソフトウェア導入を成功させる「3つのアプローチ」とは
RPA(ロボティックプロセスオートメーション)導入におけるIT部門の役割は、プロジェクトの範囲や企業のビジネスモデルに応じて変わる。本稿では、さまざまな企業のRPA導入事例を紹介する。(2018/5/29)

遠隔拠点からの問い合わせ対応負荷も軽減
エコ配が“検知しない”マルウェア対策「AppGuard」を選んだ理由
自転車を用いた配送サービスで知られるエコ配は、未知のマルウェア対策を目的に、シグネチャに頼らない「AppGuard」を導入した。セキュリティ強化だけではないその導入効果と、これまでに直面した課題を同社に聞く。(2018/5/29)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

調査会社Forresterレポート
人間はAI、RPAとどうコラボレーションをすべきか、先進事例を見る
人間と機械のコラボレーションが進めば、働き方はよりシンプルで生産的で人間らしいものになる――調査会社Forrester ResearchのAI、RPAに関するレポートを紹介する。(2018/5/6)

機械学習により精度が向上
Googleの音声認識サービス「Cloud Speech-to-Text」大幅強化、句読点挿入も可能
アップデートされたGoogleの音声認識テキスト変換サービスは、機械学習により精度が向上した。Googleは、変換されたテキストに自動的に句読点を追加するツールもリリースしている。(2018/4/27)

従業員エンゲージメントを測定
「人事データアナリティクス」から分かることとは? 変化する人事評価
システム化が進み従業員に関する人事データの量が増大している。このデータを分析して、従業員の生産性向上に役立てる動きが広がっている。(2018/3/20)

拡張性やサードパーティーとの連携に注目
徹底比較:AWS、Google、Azureのチャットbot開発基盤はどれが最適?
音声やテキストメッセージでアプリケーションとやりとりしたいユーザーが増え、チャットbotの人気が上昇中だ。これに伴い、パブリッククラウドでのチャットbot開発が注目を集めている。(2018/2/23)

人材獲得や職場環境の向上に活用
「人事テクノロジー」が従業員も企業も変える 注目したいトレンド4選
企業が人材を引き付け、理解する手段を求め、従業員の職場環境を向上しようとするに伴い、人事テクノロジーが猛烈な速度で成長している。本稿では、人事テクノロジーのこうした状況を見ていく。(2018/2/19)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

これからのERP選び
SAP、Oracle以外にもまだまだあるERP 8製品を比較
ERP導入の成否は企業に重大な影響を及ぼすため、購入前に十分な下調べが必要だ。現在入手できる主要なERPシステムの概要を見てみよう。(2018/2/9)

顔認証テクノロジーの可能性
「感情分析で人事部に本音が筒抜け」、未来の職場はちょっと不気味?
深層学習(ディープラーニング)システムでは、人間の目で判別できない顔の不随意反応を分析できる。人事部の担当者はその結果を利用し、あなたが社風に合うかどうかを見極めることが可能になる。(2018/1/31)

「投資すべきか否か」から「どの分野で活用すべきか」へ
「AIは超人を生み出す」、2018年にCIOが注目するAIプロジェクトは
第一線のIT幹部へのインタビューによると、2018年もAI(人工知能)プロジェクトへの大掛かりな投資は継続し、企業全体のAI戦略を構築する上でCIOは重要な役割を果たすことになりそうだ。(2018/1/18)

AI、マイクロサービス、エッジコンピューティング、DevOps
2018年のエンタープライズITトレンド――8賢人はこう語った
本稿では、ハイテク企業の幹部8人が、AI(人工知能)、マイクロサービス、エッジコンピューティング、IoT時代におけるITの基準とカスタマーサービスに関する見解を述べる。(2018/1/17)

“真のUC”実現の第一歩に
“脱メール依存”に本気なら「チームコラボレーションツール」を検討しよう
さまざまなコミュニケーション手段で共同作業を活発化させる「チームコラボレーションツール」は、今までのコミュニケーションツールと何が違うのか。具体例を挙げながら解説する。(2017/12/8)

店舗検索にはやっぱりGoogle Mapsが効く理由
ホームセンターのカインズが、店舗とEC双方の集客を向上させたサイト改善の手法
多数の店舗や事業所を持つ企業にとって、地図上での情報表示は顧客満足度の点で欠かせない。その使い勝手や見せ方を工夫すれば、さらに大きな事業貢献ができるという。(2017/9/26)

未知のマルウェア対策に新たな武器を
沖縄銀行はなぜ「AI活用型マルウェア対策製品」をいち早く導入したのか
2016年に創立60周年を迎えた沖縄銀行は、以前から取り組んできたセキュリティ対策を一段と強化すべく、人工知能(AI)技術を活用したマルウェア対策の導入に踏み切った。その背景とは。(2017/9/19)

賢く使用してビジネス価値を享受する
チャットbot導入で浮上する「顧客サポート不要論」は真実ではない?
企業のチャットbotへの投資は十分な効果をもたらすが、それでも顧客サービス部門は複雑な問題に対処し、顧客の言葉に共感し魅力的な意見を提供するために担当者を置き続ける必要がある。(2017/9/7)

既存顧客には不評だったが……
NTTドコモも導入──アジア太平洋地域で伸びるSAP HANA
かつて、顧客に酷評されたHANAの導入が増えている。特にアジア太平洋地域で伸びているという、HANAの現状を紹介する。(2017/8/21)

自己修復やステートレスにも注目
AWS、Azureでのアプリケーション開発で気を付けたい12のルール
クラウドアプリケーション開発ではスケーラビリティだけではなく、自己修復やステートレスといった機能にも注目すべきだ。肝に銘じておくべき12のルールを紹介する。(2017/8/15)

必要なのは“正しく期待“すること
現在の人工知能(AI)は誇大広告? 真の知能を獲得するまでの道筋とは
現在のAIツールはまだ、真の人工知能とは呼べない。このことは近い将来、企業がこのテクノロジーをどのように使用するかに影響するかもしれない。(2017/7/31)

両者の役割分担は?
「IBM Watson」×「Salesforce Einstein」 AI連携が生む価値
「Salesforce Trailhead Live Tokyo」の講演内容から「IBM Watson」と「Salesforce Einstein」が連携することで企業にはどのようなメリットがもたらされるのかを探る。(2017/7/20)

「サイバーセキュリティ保険」を正しく理解する【第3回】
「サイバーセキュリティ保険」選びで失敗しない“3つのポイント”とは?
企業はサイバーセキュリティ保険をどのような視点で選定すべきなのか。保険料はどのような仕組みで決まるのか。詳しく説明する。(2017/6/12)

閉ざされたコールセンターの情報を全社活用へ
マルチチャネル時代に生きる、コールセンターの新たなCRM戦略
コールセンターの顧客接点は電話やメールだけにとどまらない。顧客にまつわる情報共有を強化し、企業のCRM戦略に生かすためにはどのような環境構築が必要となるのだろう。(2017/5/23)

ターゲットは“未来のユーザー”?
新OS「Windows 10 S」と「Surface Laptop」に賛否両論の訳
Microsoftは「Windows 10」を軽量化した新しいOS「Windows 10 S」と、これを搭載した新しいノートPC「Surface Laptop」を発表した。だが、専門家が示した意見は厳しいものだった。(2017/5/18)

医療現場のロボット活用
「ロボティックプロセスオートメーション」(RPA)はどこで使われる? 最新事例を紹介
ロボット技術の既存ITシステムへの統合は、業種によってさまざまな形で行われており、CIOにとって新たな課題となっている。どのように取り組めばよいのだろうか。(2017/5/10)

実は米国人の雇用保護には効果なし?
トランプ政権が意気込むH-1Bビザ審査見直し、IT企業の外国人採用はどうなる?
トランプ米大統領はH-1Bビザ審査見直しを指示する大統領令に署名した。H-1Bビザ利用企業は次のニュース対象にならないように対策が必要だと専門家は警告する。(2017/5/9)

NEWS
TIS、チャットボットを簡単に作成・運用できるSaaSプラットフォームを提供開始
TISはSaaSの業務チャットボットプラットフォーム「DialogPlay(ダイアログ・プレイ)」のβ版を2017年5月中旬から無償提供する。ユーザーが簡単な操作と手順でチャットボットを作成し運用できる点が特徴だ。(2017/4/27)

進化する「DDoS攻撃」にどう挑むか【第2回】
「DDoS攻撃=大規模攻撃」は勘違いだった? 実際の攻撃手法はこれだ
DDoS攻撃を仕掛ける攻撃者は、具体的にどのような手法で攻撃を進めるのだろうか。主要な攻撃手法について詳しく見ていこう。(2017/4/20)

モバイル戦略でよくある5つの失敗
「iPhone」「Android」デバイスに“こだわり過ぎる人”はモバイル戦略に失敗する?
「iPhone」や「Android」スマートフォンなどのモバイルデバイスが企業内に普及する一方、モバイル戦略を進める多くの企業が困難に直面している。こうした企業は何を間違えてしまったのか。(2017/4/11)

既に実用段階へ
LOHACOが活用するLINE上のAIチャットボット、応対の成否を左右する要素とは
AI(人工知能)による顧客応対と聞くと実用性を疑う方もいるかもしれないが、既に通販サイトなどの身近な場所で活躍中だ。しかも、導入メリットは意外なほど大きいという。(2017/3/16)

ライフサイエンス企業のCIOが描く成長戦略【第3回】
製薬企業にもビッグデータの波、「リアルワールドデータ」活用に必要な技術とは
製薬企業を中心として、「リアルワールドデータ」(RWD)の活用に注目が集まっている。該当するのはどのようなデータなのか。RWDをはじめとするビッグデータを活用するために必要な技術とは何だろうか。(2017/2/6)

MADPとBaaSで構築
「iPhone、Androidアプリ」で仕事が4倍速くなった会社は何をしたのか?
モバイルアプリの導入で勤怠関連の業務を効率化した通信会社のTelstra。その開発のいきさつや具体的な効果を紹介する。(2017/1/30)

業界のトレンドを読む
2017年のUCは「AI」と「メッセージング」に注目せよ
2017年はどのようなトレンドが企業に影響を与えるのか。ユニファイドコミュニケーション(UC)業界のアナリストらによると、AI(人工知能)やメッセージング、クラウドインフラなどに注目する必要がありそうだ。(2017/1/18)

飲料業界が脱紙書類!
北陸コカ・コーラボトリングが電子帳票システムを大幅改修する4つの目的
帳票電子化により、帳票運用と業務はどう変わるのか? 大手飲料販売会社の導入事例をカギに、帳票電子化の生産性向上効果を考える。(2016/12/9)

ライフサイエンス企業のCIOが描く成長戦略【第1回】
製薬企業のIT部門は販促活動の環境変化に備えよ――知っておくべき技術トレンド
専門性の高い情報を扱い、医薬品の適正使用を促すサイクルを構築するMR(医薬情報担当者)の業務には、データ分析やデジタルマーケティング技術の活用が大きな効果をもたらす可能性がある。(2016/11/28)

kintone cafe、JAWS-UGに積極参加
ヤマハ発動機がコールセンターをクラウド化、成功の秘訣はコミュニティー活動にあり
ヤマハ発動機は販売店や卸売業者からの注文や問い合わせを受けるためのコールセンターをクラウド化した。同社はクラウドサービスの導入に積極的なだけでなく、コミュニティー活動にも力を入れている。その訳とは。(2016/10/11)

「AI会話」の進歩を見る【後編】
IBMやGoogleのAI会話は「Siri」とは一味違う訳
Appleの「Siri」やMicrosoftの「Cortana」は、複雑な文脈を理解するまでには至ってない。一方でGoogleやIBMの会話プラットフォームは、単なる音声応答システム以上の水準まできている。(2016/9/13)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
WatsonとPepperが連携、みずほ銀行の「人とロボットのおもてなし」が作る未来
みずほ銀行では、近年、コグニティブロボットによる「人とロボットのおもてなし」や、コールセンター業務へのIBM Watsonの活用を進めている。このような先進的な取り組みから、人工知能によるビジネス革新の可能性を探る。(2016/9/12)

生体認証の導入が相次ぐ
ついに実現する「パスワードのない世界」、音声認証への期待と課題
Barclaysは、英国で銀行の個人顧客向けにパスワードの代わりに音声認証を利用するオプションを提供している。音声認証に使用する声紋は指紋と同じように個人によって異なる。(2016/9/6)

安定したサービス供給のために
「SLA」は分かるけど「SLO」とは? IT発注するなら知りたい契約のこと
「SLO」と「SLA」は混同されがちな用語だ。しかし、この2つの用語には大きな違いがある。本稿では、その違いについて説明する。 (2016/9/5)