AI技術がBPMにもたらす変化【後編】
業務プロセス改善に”とりあえずAI技術”は危険 そのリスクと課題とは
ビジネスプロセスマネジメント（BPM）と人工知能（AI）技術の組み合わせによって得られる価値は幾つもある。しかし運用に際しては注意が必要だ。リスクを正しく理解し、メリットを最大化するヒントを探る。（2024/4/10）
AI技術がBPMにもたらす変化【前編】
AIのおかげで業務プロセスが“劇的に進化しそう”なのは、あの分野
IT活用と業務プロセス改善を組み合わせた手法「ビジネスプロセスマネジメント」（BPM）が、人工知能（AI）技術によって新たな展開を見せつつある。AI技術のおかげで劇的な変化が起きている分野とは。（2024/3/27）
用途が広がるMicrosoftの「Copilot」【前編】
Microsoftの「Copilot for Service」「Copilot for Sales」がCRMにもたらす利点は？
Microsoftの「Copilot for Service」と「Copilot for Sales」は、同社が提供する生成AIサービスの一つだ。同社がこれらのサービスを提供する狙いと、ユーザー企業にとっての利点を探る。（2024/2/9）
シンガポールの金融機関が生成AIを構築
生成AIチャットbotを導入した銀行は何がうれしかった？ 3万人の活用技とは
シンガポールの金融機関は生成AIと連携したチャットbot「OCBC GPT」を導入し、約3万人の従業員が活用している。導入までの同行の取り組みと成果を紹介する。（2023/12/22）
クラウドコストがなぜ上昇？【前編】
クラウドの値上げが止まらない理由は「単なるインフレ」ではなかった
クラウドサービスの価格が上昇傾向にある。例えばSalesforceは自社サービスの価格を平均で9%値上げした。価格上昇の背景には単なるインフレにとどまらない要因がある。（2023/12/12）
銀行が考えるデータの生かし方【中編】
失敗は許されなかった――Citiのソフトウェア導入を支えたものとは？
顧客体験の向上に取り組む金融機関Citigroupは、データに基づく顧客応対を実施するためにソフトウェアを導入した。導入に際しての課題や、その課題を乗り越えるための取り組みを紹介する。（2023/11/8）
「ChatGPT」と「GPT」の違い【第5回】
ChatGPTの中核「GPT」は実は1つじゃない それぞれの違いとは？
OpenAIの「ChatGPT」の中核を成すLLM「GPT」。その種類は1つではなく、それぞれに特徴がある。GPTにはどのような種類があるのか。それらの主な違いとは。（2023/7/13）
次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【後編】
コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はなぜ売れないのか
言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。（2023/6/21）
次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【中編】
ChatGPTなどの生成AIが「コンタクトセンターを根本的に変える」のはなぜ？
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。（2023/6/14）
NEWS
児童虐待防止支援に「AI電話応対支援システム」を活用 その目的とは？
児童虐待の相談件数増加に伴い、相談を受ける施設の業務負担も増加している。八王子市の子ども家庭支援センターがAI関連技術を使った電話応対支援システムで実証実験を開始した。実験の背景と概要を整理する。（2023/6/13）
次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ？
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。（2023/6/4）
過熱する「AI検索」の覇権争い【第4回】
「Bard」は結局「ChatGPT」と何が違うのか？ “後追い”ではない理由
先行するOpenAIの「ChatGPT」に対抗するため、Googleは独自のAIチャットbot「Bard」を生み出した。同社がBardに懸ける思いと“真の狙い”とは。（2023/5/24）
NEWS
大塚商会、安全なテレワークを支援する「i-FILTER@Cloud運用支援サービス」を提供開始
テレワークの普及に伴い重要性が増すセキュリティ対策。大塚商会がデジタルアーツの「ホワイト運用」とタッグを組み、安全なインターネットアクセスを支援する「i-FILTER@Cloud運用支援サービス」を発表した。（2022/12/9）
ファストフードチェーンを変えたネットワーク【前編】
Subwayが“2000店舗”刷新のために用意した「特注ブロードバンド」の中身
Subwayは英国の店舗にブロードバンドによる新たなネットワークを導入した。「特注仕様」にしたというこのネットワークは、どのような設計なのか。インフラからアプリケーションまでを紹介する。（2022/10/14）
データ分析ニュースフラッシュ
「人工知能は遊び」の時代は終わった 国内AI市場“急成長”の必然
IDC Japanの国内アナリティクス／AIプラットフォーム市場調査や、機械学習を活用したオリコのデータ分析製品導入事例など、データ分析に関する主要なニュースを紹介する。（2022/8/31）
株式会社キーウォーカー提供Webキャスト
「顧客の声」をどう活用する？ 製品改善やマーケティング設計へつなげる方法
自社製品やサービスの客観的な評価を知り、それを改善やマーケティング、コミュニケーションに生かしたいというニーズが高まっている。これを実践するには、まずは「顧客の声データ」の意味と価値を理解することから始める必要がある。（2022/8/31）
拡張分析がもたらす「BI改革」【後編】
“稼ぐ飲食店”がやり始めた「エッジでBI」とは？ 先駆的事例から学ぶ
ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの活躍の場として「エッジ」が注目されている。データ発生源に近いエッジでBIを使うことで何ができるのか。具体例を紹介する。（2022/7/28）
拡張分析がもたらす「BI改革」【中編】
「AI」で「BI」を自動化すべき理由 コールセンターの“あの苦労”が軽減か
ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。（2022/7/14）
TechTarget発 世界のITニュース
Salesforceによるマーケティングと顧客サポートの新機能は何がすごい？
Salesforceは、カスタマーサポートツールとMA（マーケティング自動化）ツールの新機能を発表した。GoogleとGenesysの提携によるデータの統合や、機械学習を活用した機能とは。（2022/6/2）
FUJIFILM Business Innovation Asia Pacific女性CIOの挑戦【前編】
旧富士ゼロックス系の女性プログラマーが「DX」を主導するCIOになるまで
FUJIFILM Business Innovation Asia PacificのCIOであるヘンリエッタ・ヨウ氏は、自身のキャリアを通じて「人とのつながりを大切にした経営」を重視している。同氏がDX推進プロジェクトを通じて達成したことは。（2022/5/25）
Gartnerに聞くパンデミック後の人事部門【前編】
“コロナ離職”はパンデミック後も終わらない――Gartnerが言い切る理由
調査会社Gartnerの人事調査責任者は、パンデミックに由来する高い離職率は今後も続くと考えている。その理由と企業にできる対策を聞いた。（2022/5/24）
「可視化」だけに終わらない仕組みを実現
ANAシステムズがシステムの変化対応力と安定稼働を両立できた理由とその裏側
ANAグループの事業をシステム面から支えるANAシステムズでは、SaaSの活用やシステムの複雑化に伴い、障害対応の難しさに課題を抱えていた。迅速なサービス提供と安定運用を両立するための取り組みを担当者が語った。（2022/4/20）
「Azure Virtual Desktop」（AVD）のTCOを削減するには【番外編】
Azure Virtual Desktop「個人用デスクトップ」「プールされたデスクトップ」の違い
MicrosoftのDaaS「Azure Virtual Desktop」は、仮想デスクトップの運用方式として「個人用デスクトップ」と「プールされたデスクトップ」の2つを用意している。両者は何がどう違うのか。（2022/3/18）
「ホログラフィックデータストレージ」の挫折と未来【後編】
HDDの陰に隠れた次世代「HDS」 挫折を振り払って実用化へ
過去に商用化の成功例がない「ホログラフィックデータストレージ」（HSD）の研究をMicrosoftが進めている。既存の商用ストレージにはないメリットをもたらす、革新的なストレージは誕生するのか。（2022/2/24）
テレワークのオペレーター養成のポイント【後編】
コンタクトセンターのリモート研修、成功に導く7つのヒント
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。（2022/1/6）
テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】
コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。（2021/12/23）
コロナ禍で変化するコールセンターの役割
多様なチャネルに対応可能、「次世代コールセンター」の実現に必要な技術とは
オンライン化が進む今、企業の顧客接点は対面からデジタルへと移行した。電話やメール、Webサイトなど多様なチャネルに対応しつつ、高いサービス品質を実現する「次世代コールセンター」へと進化するには、どんな技術が必要か。（2021/12/22）
顧客の声（VoC）を活用する7つのベストプラクティス【後編】
クリック数稼ぎは無意味 「オムニチャネル」時代のVoC（顧客の声）活用術
顧客の声（VoC）プログラムを軌道に乗せるため、どのような手順で進めればよいのか。前編に引き続き、7つのベストプラクティスのうち残り5つについて紹介する。（2021/12/2）
顧客の声（VoC）を活用する7つのベストプラクティス【前編】
勝てる組織がやっている「顧客の声」（VoC）の活用法
顧客の声（VoC）プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。（2021/11/25）
CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第4回】
「ベンダー選定」と「実装計画」のベストプラクティス、基本の「き」
コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書（RFP）を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。（2021/11/16）
遠隔医療の普及を阻むデジタルデバイド【後編】
患者の本音「遠隔医療は受けたいがアプリの使い方が分からない」にどう向き合う？
米国患者を対象にした調査によれば「遠隔医療システムの使いにくさ」が普及を阻む一因になっている。医療機関と医療ITベンダーは「オンライン診療受診者への技術サポート」にどう向き合うべきか。（2021/11/10）
CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第3回】
コンタクトセンターが製品導入前に気を付けたい、「RFP」作成後レビューのチェック項目
コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書（RFP）を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント（SLA）」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。（2021/11/9）
CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第2回】
過不足のない「RFP」を作成するこつ 要件定義は社内の声を第一に
コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。（2021/11/2）
「コロナ禍前には戻れない」 変化に適応するか
Zoom、Microsoft、Ciscoが語る「“次のWeb会議ツール”はこうなる」
パンデミックが落ち着く中でオフィスワークへの回帰が見られる一方、会議の在り方は「コロナ禍前には戻らない」とWeb会議ベンダーは語る。ハイブリッドワークへの移行が進む中、Web会議ベンダー各社はどう動くのか。（2021/10/27）
CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第1回】
コンタクトセンターのIT製品導入、「RFP」作成が肝になる理由
コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書（RFP）の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。（2021/10/26）
コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】
「オンライン研修」だけでは駄目 “学んで楽しめる研修”をどう作るか
コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。（2021/10/19）
コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。（2021/10/12）
コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】
「KSAC」とは？ 研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」
コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。（2021/10/5）
コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】
コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効
コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。（2021/9/28）
オペレーターの“感情労働”の負荷を軽減
コンタクトセンターの課題にAIがどう効く？ 生産性や離職率に与える影響力とは
クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。（2021/9/29）
「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム
Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。（2021/8/23）
Web会議の録画データの扱い方ガイド【後編】
ZoomなどのWeb会議の「文字起こし」にセキュリティ対策が必要な理由
企業がWeb会議を録画する際、セキュリティを確保する必要があるのは、Web会議の映像そのものだけではないという。どういうことなのか。守るべきものとは。（2021/9/1）
サービス間のデータ連携が容易に
AWSとSalesforceが関係を強化 ユーザーやパートナーのメリットとは？
AWSとSalesforceは両社の提携関係を強化し、両社のサービス間のデータ連携を容易にする他、新しいノーコード／ローコード開発ツールを共同開発する。こうした施策はユーザー企業やパートナーにどう役に立つのか。（2021/7/29）
サイバーセキュリティ保険導入ガイド【第1回】
「サイバーセキュリティ保険」は何を補償するのか？ 範囲と内容
セキュリティインシデントによる被害を抑えるためにはサイバーセキュリティ保険が有効だ。何が可能で何が不可能なのかを理解しよう。（2021/7/14）
IT関連契約を見直すヒント【後編】
アウトソーシング契約を見直す際に忘れてはいけない「セキュリティ」要件とは？
テレワークが拡大する中、アウトソーシング先ベンダーとの付き合い方が変わり始めている。変化に追従し、安心してアウトソーシングを継続するためには契約の見直しが必要だ。どう見直せばよいのか。（2021/6/10）
ITコスト最適化の7大ポイント【第4回】
ITコスト削減に「ベンダーとのリスク共有」が果たす役割とは？
ITコスト最適化を進める際、ベンダーとのリスク共有が重要なポイントになる。Gartnerのフレームワークに沿って企業がITコスト最適化を進める際に重要なポイントを2つ紹介する。（2021/5/27）
「コールセンターの運営」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2021/5/26）
嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】
顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段
企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。（2021/5/25）
ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。（2021/5/20）
コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】
コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術
深層学習などのAI（人工知能）技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。（2021/5/13）
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