2008年02月18日 04時50分 UPDATE
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Ask The Expert【Q&A】ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するには

コールセンターとヘルプデスクが分業している場合、両者のコミュニケーションプロセスを合理化し、ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するにはどうしたらいいだろうか。

[Donna Fluss,TechTarget]

質問:コールセンター担当者と社内ヘルプデスクのコミュニケーションプロセスを合理化し、ヘルプデスクの平均処理時間(AHT)を短縮する方法を教えてください。

 この質問から判断すると、コールセンターが顧客対応の窓口となり、社内ヘルプデスクと連絡を取りながら顧客をサポートしているケースだと想定する。その場合、ヘルプデスクはコールセンターに貴重な情報を提供するサポートシステムになっている。担当者が正確かつ迅速に顧客からの問い合わせに対処するために必要な情報は、ヘルプデスクが提供しているのだ。

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