ITIL準拠のサービスデスク支援システムの導入でグループ内の情報共有を実現：グローバルでITILに準拠するシーメンスのIT戦略

情報システム部門に対する社内の満足度向上を目指し、サービスデスク支援システムを導入したシーメンス。サポート業務の可視化と情報共有で業務効率を向上させ、結果としてユーザー側、サポート側双方の満足度を向上させることに成功した。

[提供：マクニカネットワークス株式会社]

　医療機器や補聴器、照明、交通、電力といった幅広い分野でビジネスを展開するシーメンスは、ドイツに本拠を置くグローバル企業だ。同社の情報システム部門であるJSS情報システムグループ（※）では、情報システム部門に対する社内の満足度向上を目指し、業務プロセスの見直しを実施。グローバルで定義されているITILベースのサポートプロセスを実現するためのツールとして、ITILに準拠したWebベースのサービスデスク支援システムの導入を決断した。これにより、問題解決までのリードタイムを短縮するとともに、担当者の業務負荷も軽減できたという。同社では、サービスデスクでの成功事例を基に、カスタマーサポート業務への展開も検討中だ。ここでは、シーメンスによるサービスデスク支援システムの導入事例を紹介する。

※シーメンスにおけるグローバルな標準ITサービスを日本で提供するシェアードサービス組織。