通信制御プロトコルSession Initiation Protocolのメリットと課題、導入に際して考慮すべきポイントについて説明する。
SIP(Session Initiation Protocol)は、VoIPベースのコールセンタープラットフォームで用いられる技術であり、2つの重要かつ非常に実用的なメリットを提供する。第1のメリットは、システムに接続しているユーザーあるいはデバイスの位置と状態を特定できること。2番目のメリットは、異なるコールセンターツールまたはPBX(内線交換機)との間の相互運用性を実現できることだ。この2つのメリットは、企業にとって大きな経費節減につながる可能性がある。複数のACD(Automatic Call Distribution:自動着信呼分配装置)やPBXを配備する必要が少なくなるのに加え、電話料金も節約できるからだ。
SIPは優れたコンセプトをベースとする技術であり、SIPを効果的に使うことで、以下に示す素晴らしい可能性を実現できる。
要するに、SIPは素晴らしい柔軟性を備え、今日の多くのTDM(時分割多重方式)ベースのコールセンターの物理的境界と制約を取り払う。
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