ITSMでコスト削減をITサービスマネジメントの助けを借りて不況を乗り切るには
景気後退の中にあっても、プロセスとワークフローを整理してコスト削減と顧客サービス向上を図るというITSMの利点は活用できる。
ITSM（ITサービスマネジメント）は景気が底堅いときでさえ売れにくいことがある。ITIL（IT Infrastructure Library）、COBIT（Control Objectives for Information and related Technology：ITガバナンスの成熟度を測るフレームワーク）、Six Sigmaといったフレームワークは時に、「あれば便利」だがITにとって必須ではないといわれる。しかし景気後退の中にあっても、プロセスとワークフローを整理してコスト削減と顧客サービス向上を図るというITSMの利点を、ミッドマーケットのIT幹部が取り入れる手はある。
ITSMが提供するものを最大限に活用し、リソースを過剰に費やすことなく投資を手っ取り早く回収するために、このアドバイスを参考にしてほしい。
ITSMの導入でどんな問題を解決しようとしているのか事前にはっきりさせる
ITのパフォーマンス向上というニーズかもしれないし、どんなサービスを提供できるかについてユーザーを教育するニーズかもしれないし、効率性とプロセス向上のニーズかもしれない。
「解決すべき問題を理解していなければ、ITILを導入したいとは思わないだろう」と話すのは、米Pultorak & Associatesの創業者でITコンサルタントのデビッド・パルトラック氏。
カリフォルニア州トゥーレア郡の情報技術局でIT部門管理者を務めるリー・ルート氏は、2つの群のIT部門統合を手掛けた際に、新しいITSMインプリメンテーションを構築した。
「2つの別々なワークフロー、別々のITシステム、別々のポリシーを統合する必要があり、ITサービス管理の新しい手段を見つけなければならなかった。やりたいことは分かっていたが、それを実現するためのあまり古めかしくない方法を見つける必要があった」とルート氏は振り返る。
ルート氏は以前からあるITSMプラクティスを2つ混合させるよりも、この機会に新たなスタートを切り、IT部門が何を提供すべきかを描くことにした。
「実体のないものは売りたくなかった。何を提供すべきかが誰にも分かっていなければ、相手は何もかも欲しがる。McDonald'sに行けばチーズバーガーやビッグマックは買えるがタコスは買えないと分かっている。われわれは顧客のために“ITSMメニュー”を作り、何が注文できるかを分かってもらえるようにしたかった」（ルート氏）
サービスカタログを参考にして標準的な提供内容の作成に重点を置くことにより、ルート氏は双方の期待をはっきりさせ、ユーザーが望むものをITが提供できるようにした。
コスト削減を目標にするならツールとテクノロジーのプロセスに目を向ける
乏しいリソースを使い過ぎることなく最も効率的なリターンをもたらせるのはどの局面かを見極めれば、ITSMインプリメンテーションに多大な時間やプロセスを割く必要はないと、Cadence ITSMの主席コンサルタント、ライアン・バルマー氏は言う。
「ITSMプロセスに投資することによってコスト削減と業務効率向上を図り、導入済みのツールやテクノロジーのROIを最大化できる多大なチャンスがある」と話すバルマー氏は、中堅企業のIT幹部を相手にしている。「資金が再び流れ始めれば、こうした点の改善によってさらに大きなプロジェクトに取り組める態勢ができる」
ルート氏も自らの経験から同じ意見だ。「まずプロセスがなければ、ツールはほとんど役に立たない。『プロセス込み』として製品を宣伝しているツールベンダーも多いが、プロセスを構築してくれるツールというのは見たことがない」
導入プロセスの一環として、ルート氏のチームは半年がかりでプロセスとベストプラクティスを調べ、統合的な戦略理念を確立した。プロセスが整うと、ルート氏はITSMツールの「Service-now.com」を、新しく確立したプロセスを「包み込む」ための補完的局面として組み込むことができた。Service-now.comでは、ITIL v3をオンデマンド技術と組み合わせたITSM SaaSパッケージを提供している。
安く上げてもスマートに
ITSM導入を「安上がりに」済ませなければならない場合、予算に限界があるのでできる限り社内でやらなければならないことを、スタッフとコンサルタントに伝えておくことだとパルトラック氏は言う。
「プロジェクトのうち、ばかばかしいほど安くならずにコストを削減できる20％に焦点を絞る。つまり、社内にそのスキルがないのなら、社内ではやらないことだ」（同氏）
ITSM予算の中で主にコストがかさむのは、パブリケーション、コンサルティング、トレーニングの3分野だ。それぞれの分野について調べ、コストを最低限に抑える方法を見つけるようパルトラック氏は助言している。例えばITIL v3の全巻を買いそろえるのではなく、もっと処方的フィードバックを提供してくれる、例えば“安いポスターのような”、仕事を補助してくれる発行物を見つけることだ。コンサルティングばかりを重視するのではなく、もっと革新的に事を進め、評価と調査に重点を置くようベンダーを促すといい。
パルトラック氏はまた、大規模な会議方式の研修ではなく、仮想インストラクターによる研修を勧めている。仮想インストラクターによる研修はライブで行われるが、すべての回が記録され、柔軟性が増す。そして出かけていく必要もない。
パートナー選びは慎重に
自社の目標と制約を進んで理解してくれる誠意を持ったベンダーやコンサルタントであることを確認し、その協力の下に有意義で的を絞ったコスト効率的なプロジェクトとインプリメンテーションを作成しよう。これによって短期的な目標が達成され、同時に将来的な拡張も可能になる。「自分のせいで追い詰められて選択肢が狭まることのないように」とバルマー氏はくぎを刺す。
自分のITSMであることを忘れずに
専門家に言われたからというだけの理由でプロジェクトに取り組んではいけない。向上のチャンスがあり、戦略的な事業目標に沿った分野に的を絞ることだ。組織の調整は必ずしも高くつくわけではない。有意義な変化のための投資が極めて少なくて済む分野もあるのだ。
「ITSMを恐れる人はこのフレームワークのことを理解しておらず、過度に厳格だったり独断的になったりする。意図してそうなっているわけではまったくない。これは必ずしも多額の投資を必要とせず、単に今やっていることを向上させる手段にすぎない」とバルマー氏は話している。
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