2011年02月28日 11時00分 UPDATE
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コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第3回】スマートフォンとビデオで生まれるコンタクトセンターのサービス進化

ビデオ会議/テレビ電話はこれまで、単独で利用されることが多かった。ユニファイドコミュニケーションの統合によってさらに普及するビデオ利用が、コンタクトセンターにもたらすメリットについて考える。

[平野 淳,日本アバイア]

 ユニファイドコミュニケーション(UC)が統合するコミュニケーション手段の中で、相手と面と向かって話をする状況に最も近いものは、恐らくビデオ会議/テレビ電話だろう。電子メールやFAXはリアルタイム性が低く、電話はリアルタイム性が高い。また、前回「顧客への“折り返し電話”減らすプレゼンス連携の即応力」で解説したインスタントメッセージには「ゆるい」リアルタイム性がある。

 そして、ビデオ会議などのビジュアルコミュニケーションは、電話が持つ高いリアルタイム性に加え、視覚的にも相手に情報を伝えることができるメリットを兼ね備えている。セミナー会場や会議室などでプレゼンをする場合にも、プロジェクターを利用してプレゼン内容を見せながら説明をすると、話は聞き手に的確に伝わるものだ。また、相手の表情を見ながら話せることも大きなメリットである。

 ビデオ会議/テレビ電話は1990年代からあったものの、近年まであまり他のコミュニケーション手段と統合されず、単独で利用される傾向にあった。なぜだろうか。

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