2013年08月20日 08時00分 UPDATE
特集/連載

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第3回】サービスデスク効率化の秘訣は、ITILをいったん忘れること

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILや、その国際認証規格であるISO 20000を意識しすぎるがゆえに、サービスデスクの工数がいたずらに増えてしまっている例が多い。その回避策とは何か?

[内野宏信,TechTargetジャパン]

 仮想化、クラウドの浸透によりスピーディなITリソース調達・配備が可能になった現在、情報システム部門には、ビジネスを安定的かつタイムリーに支援するITサービスプロバイダーとしての役割が求められている。だが、物理環境と仮想環境、パブリットクラウドが混在するなどシステムインフラが複雑化し、ITシステム/リソースの一元管理は年々難しくなっている。これに伴い、数や種類が増加したインシデントに効率的に対応できず、ITサービスの管理・提供に問題を抱えている企業も少なくない。

 これまでの連載でも説明したように、こうした状況を受けて、今あらためてサービスデスク製品が見直されている。特に2008年ごろ、国内でもITサービスマネジメントのベストプラクティス集、ITILのプロセスに準拠した支援製品が注目されたが、自社の運用管理プロセスにうまくアジャストできず、導入に失敗する企業が相次いだ。現在、サービスデスク製品が多くの企業で見直されていることには、そうした“ITILのやり直し”といった背景もあるようだ。

この記事を読んだ人にお薦めの関連記事

注目テーマ

ITmedia マーケティング新着記事

news088.jpg

企業のネット炎上を疑似体験、ホットリンクが「働くひとのための炎上防災訓練」を販売
ホットリンクは、スタッフを起点としたネット炎上事案の防止を目指す危機管理プログラム...

news061.jpg

トレジャーデータが提供するデジタルマーケター育成の本格的なオンライン教材、その中身とは?
トレジャーデータはzero to oneと共同で開発した、デジタルマーケター育成のためのオンラ...

news046.jpg

モバイルニュースアプリの利用者数は4683万人――ICT総研調べ
モバイルニュースアプリ市場はここ数年で大きく拡大し、今後も利用者数の増加が見込まれ...