2013年08月20日 08時00分 UPDATE
特集/連載

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第3回】サービスデスク効率化の秘訣は、ITILをいったん忘れること

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILや、その国際認証規格であるISO 20000を意識しすぎるがゆえに、サービスデスクの工数がいたずらに増えてしまっている例が多い。その回避策とは何か?

[内野宏信,TechTargetジャパン]

 仮想化、クラウドの浸透によりスピーディなITリソース調達・配備が可能になった現在、情報システム部門には、ビジネスを安定的かつタイムリーに支援するITサービスプロバイダーとしての役割が求められている。だが、物理環境と仮想環境、パブリットクラウドが混在するなどシステムインフラが複雑化し、ITシステム/リソースの一元管理は年々難しくなっている。これに伴い、数や種類が増加したインシデントに効率的に対応できず、ITサービスの管理・提供に問題を抱えている企業も少なくない。

 これまでの連載でも説明したように、こうした状況を受けて、今あらためてサービスデスク製品が見直されている。特に2008年ごろ、国内でもITサービスマネジメントのベストプラクティス集、ITILのプロセスに準拠した支援製品が注目されたが、自社の運用管理プロセスにうまくアジャストできず、導入に失敗する企業が相次いだ。現在、サービスデスク製品が多くの企業で見直されていることには、そうした“ITILのやり直し”といった背景もあるようだ。

この記事を読んだ人にお薦めのホワイトペーパー

この記事を読んだ人にお薦めの関連記事

Loading

注目テーマ

ITmedia マーケティング新着記事

news010.jpg

メルカリ、フィンテック、宅配便再配達問題…… EC時代の生活者インサイトはどうなってる?
利便性がもたらす社会のひずみについて考えさえられる今日このごろ。各種の調査データか...

news116.jpg

ドーモ、MobifyのEC向けプログレッシブWebアプリ(PWA)を提供開始
ドーモは、日本代理店として取り扱うMobifyの新しいEコマース向けプログレッシブ Webアプ...

news068.jpg

動画広告に最適な「尺」「デザイン」「メッセージ」他、ヒトクセ 宮崎 航氏が語る実践的ノウハウ
本稿では、2017年5月11日に実施された「Web & デジタル マーケティング EXPO 春」におけ...