主要ハードウェアメーカーのプロアクティブサポートを一挙に比較、選ぶべきサービスとは？：Windows Server 2003移行は保守運用見直しのチャンス
年々、複雑化するITインフラを自社だけで運用管理することにはもはや限界がある。特に、Windows Server 2003の移行を機に新しい機器やIT技術を導入する企業は、保守運用を見直すべきときにあるだろう。
「Windows Server 2003」の延長サポートが、2015年7月14日に完了する。これに合わせて、多くのユーザーが「Windows Server 2012／2012 R2」への移行を検討し、また作業を続けていることだろう。
Windows Server 2003が登場した10年前と比べ、ITはかなりの変化を遂げ、ビジネスに与えるインパクトも、当時は考えられなかったほどに大きくなった。今回の移行は企業にとって、ITシステムの在り方やワークスタイルを変革する大きなチャンスでもある。レガシーな運用スタイルを捨て、新しい手法を確立すべきときだ。
しかし、それには課題が待ち受けている。1つは、ITシステムそのものが多様化・複雑化し、適切に運用するには高度な技術が必要であること。2つ目は、トラブルによってビジネスが影響を受けないようなプロアクティブなサポートが新たなニーズとして登場していることが挙げられる。
Windows Server 2012を含む最新のシステムを、自社だけで運用することはもはや困難である。安定的な稼働を求めるのであれば、プロフェッショナルのサポートが必要だ。ただ単に高額なサービスを選べばよいというものではない。費用対効果を総合的に推し量るため、サポートサービスを選ぶポイントについて紹介しよう。
Windows Serverの乗り換えは保守運用を見直すチャンス
Windows Server 2003からWindows Server 2012への移行を検討するならば、仮想化やクラウド化といったITインフラの更改、それに合わせたアプリケーションの更新などの他、ビッグデータ分析のような新たなITの活用も視野に入れたいところだ。
しかし、新しいITシステムはビジネスへの影響が大きいが故に、故障や災害などによるトラブルが大きな問題に発展する危険性が高い。そのため、管理、監視、トラブル対応に必要となる人的リソースが、これまで以上に肥大化する傾向にある。
そうした管理体制を整えるのは容易なことではない。仮想化システムは、サーバ上にハイパーバイザーという新たなレイヤーを設け、異なるOSやアプリケーションの混在環境化を促し、管理対象も従来とは比較にならないほど増大する。また、クラウドサービスの活用も、管理対象の範囲を広げることになる。ビジネスにとって重要なアプリケーションやビッグデータの運用／メンテナンスなどに注力したくとも、ITインフラの管理だけで手いっぱいなのが現状だ。
このような状況では、機器やソフトウェアのトラブルに対して、迅速に対応することは困難である。ビジネスへの影響を考慮すれば、トラブルが発生する前兆を捉えるプロアクティブな対応が望ましい。しかし、技術的には可能だとしても、人的リソース不足で実現できていないのが一般的である。
そこで活用したいのが、プロフェッショナルによるサポートサービスだ。さまざまなシステムやサービスを監視／運用するためのノウハウを持ち、専門のITエンジニアを抱えたサービスを受ければ、自社のITエンジニアをビジネスへ注力させることができる。
中でも、デルが提供する「プロサポートプラス」は、高度なサポートサービスを安価に提供することで注目されている。プロアクティブな監視／対応を実現して、ビジネスの可用性や効率性をより高めたいユーザーにとって、特に価値の高いサービスだ。
障害が顕在化したときには、既に対応が終わっている
デル 大谷氏デル プロサポートプラスは、大きく次の3つの特徴を持つ。
- 24時間365日対応と重要度に応じたエスカレーション
- リモート監視ツールとプロアクティブ対応
- ユーザーのシステム環境まで理解する専任のITエンジニア
リモート監視ツールとプロアクティブな対応は、システム管理ツール「OpenManage Essentials」のプラグインとして提供される「Dell SupportAssist」によって実現される。これらのソフトウェアは、いずれも無償で提供されるもので、必要に応じて導入支援も受けることが可能である。
一般的なシステムサポートの場合、ユーザーが障害の発生を検知した後にサポートセンターへ電話し、保守契約の確認や診断データの送受信が行われ、情報が精査された上でサポートケースがオープンされ、トラブルシューティングが行われる。
デル エンタープライズサービス＆ソリューションマーケティング本部 サービスブランドマネージャーの大谷誠司氏によれば、「SupportAssistではこうした煩雑なステップを大幅に削減し、対応の迅速性と正確性を向上させることができる」という。
SupportAssistを導入したシステムでは、OpenManage Essentialsがハードウェア障害を検知すると、自動的にデルのサポートセンターへアラートが通報され、同時にログやハードウェア構成などの情報も自動的に収集される。デル側では、サポートケースを自動的に生成してトラブルシューティングを実施し、ユーザーへ報告、必要に応じてパーツの配送やITエンジニアの派遣を行う。
「ある資源企業は、交換パーツや部品を入手しにくい辺地に現場がありました。そのため、重大なハードウェア障害が発生すると何日も業務が停止してしまいます。しかし、当社のプロサポートプラスに加入していたおかげで、障害が顕在化したときには交換パーツを持ったITエンジニアがすぐに到着し、重大なハードウェア障害に至る前に正常運用を再開できたというケースもありました」（大谷氏）
ユーザーのことをよく知る高度なサポートチーム
SupportAssistは、従来の「プロサポート」でも提供されているサービスであるが、本稿で紹介するプロサポートプラスは、さらにメリットの高いサービスを受けることができる。
その1つが、専任のTAM（テクニカルアカウントマネジャー）が付くことだ。TAMは、担当するユーザーのシステムをバックグラウンドから深く理解してサポートするITエンジニアのことである。ユーザー環境をよく理解しているため、特殊な障害が発生したとしても、素早く正確な判断が可能となる。
一方、プロサポートでは、ミッションクリティカルな障害が発生した場合、その都度リゾリューションマネジャーが対応することになるが、基本的にはそのときアサイン可能なエンジニアが担当することになる。この場合、ユーザーのシステムを背景も含めて深く理解できる立場にいないため、特殊な状況であれば対応は遅くならざるを得ない。
また、企業のITシステムは非常に多様化しているため、特定の技術に特化しているサポートエンジニアでは対応できないケースが多々ある。その場合、プロサポートプラスでは、専門知識が豊富な“プロサポートプラス・シニアエンジニア”チームが対応に当たる。
「当社では、サーバからネットワーク、ストレージに至るまで、ほとんど全ての製品について深い知識を習得している上級技術者として、“プロサポートプラス・シニアエンジニア”を育成しています。彼らは、システム障害を複合的に分析することができるため、迅速かつ正確な対応が可能です」（大谷氏）
プロサポートプラスでは、ユーザー企業と定期的にコンタクトをとり、その企業のITインフラを熟知した専任のTAMが、上級技術者であるプロサポートプラス・シニアエンジニアと連携しながら、スピーディーかつ高いレベルのサポートを提供してくれるというわけだ。
こうした対応に加えて、SupportAssistによる月次の稼働状況リポートと、クリティカルなアップデートやパフォーマンス向上のための推奨事項が提供される。サポート履歴や保守契約の情報も毎月提供されるため、保守の予算策定やプランニングによってコストを最適化することが可能である。
もし月次リポートや推奨事項から対応が必要となった場合は、TAMが最適な方法やスケジュールを調整した上で、プロサポートプラス・シニアエンジニアがファームウェアやドライバのアップデートなどのメンテナンスをリモートから実施する。ユーザー側の作業はほとんど必要なく、サポートチームに一任することができる。
デルが提供するプロサポートプラスの最大のポイントは、これらの高度なサポートを安価に提供していることであろう。そもそも、これほど広範なサポートを提供できているベンダーは少なく、あったとしても高額である。他社の基本サポートサービスと同等の価格でハイエンドなサービスが受けられるため、そのメリットは表示額以上のものがある。
「企業のITシステムは、スモールスタートをして徐々に成長させていくケースが増えています。当初から運用に大きなコストが掛かり、ローエンドなサポートしか受けられないようでは成長も見込めません。プロサポートプラスであれば、ハイエンドなサポートを安価にスタートでき、企業の成長に合わせて柔軟なサービスを受けることが可能です」（大谷氏）
システムの安定稼働を求めるのであれば、やはりプロフェッショナルのサポートが必要だ。専任の担当者によるプロアクティブなサポートが得られるデル サポートプラスは、費用対効果を考えてもお得なサービスといえるだろう。
提供：デル株式会社
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