2015年04月07日 12時00分 UPDATE
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「顧客を非難する」「モバイル機器から使えない」カスタマーサービスで分かる ダメな会社を見抜く6つのシグナルとは

カスタマーサービスに失敗することで顧客が離れてしまうケースが増えている。顧客がその企業に愛想を尽かすカスタマーサービスの6つの対応を明らかにしよう。

[Kristen Lee,TechTarget]

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 米IT・ビジネスコンサルティング会社Cimphoniの社長兼CEO(最高経営責任者)のリック・デビッドソン氏は、2015年3月に米国で開催されたシンポジウム「Fusion 2015 CEO-CIO Symposium」において、CIO(最高情報責任者)は顧客経験を向上させる特別な立場にあると話した。CIOは、CEOやCFO(最高財務責任者)と同様、いわゆる“企業規模”視点で自社のことを考える立場である一方、顧客との効果的なやりとりのためにこれからますます活用が求められるデジタル技術を理解している立場でもあるという。

 「CIOならプロセスの仕組みやそれを実現するテクノロジー、それに問題の所在も把握できるだろう」とデビッドソン氏は述べた。同氏は米ロードサービス・旅行サービス団体AAA Mid-Atlantic(以下、AAA)の暫定CIOも務めている。

 「顧客の時代」が到来した現在、カスタマーエクスペリエンスに変革と改良をもたらす力を持つことが、かつてないほど重要になっていると同氏はいう。

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