つながらないコールセンターを解決、鍵はデータによる可視化と改善：課題抽出と解決策を提示

消費者とのコミュニケーションでは依然として電話が重要な手段。しかし、応対次第では消費者の満足度を下げることにも。コールセンターの課題を抽出し、改善策を提示する。

[ITmedia]

　消費者が企業とコンタクトを取るための手段が多様化している。契約書類の受け渡しや業務的なやりとりにはメール、気軽なコミュニケーションにはSNSといった具合に、多様な手段を使い分ける企業は少なくない。こうした中、顧客対応の手段として今なお利用され続けているのが電話だ。顧客の生の声を聞きながらのきめ細かな対応により、クロスセルとアップセルの機会を提供するなど、電話ならではの強みは、いまだ健在である。

　さまざまな利点を持つ電話。だが使い方を間違えると、思わぬデメリットをもたらす危険性もはらむ。例えば、個々の電話に丁寧に応対するあまり、他の顧客からの電話がつながりにくくなってしまっては、機会損失となりかねない。そればかりか、「顧客対応に問題のある会社」などとレッテルを貼られ、自社のブランド価値が低下する可能性もある。

　こうした課題が存在することにある程度気付きつつも、具体的な対策にまで踏み込めている企業はそれほど多くない。電話はインターネットやSNSとは違い、ユーザーの行動や顧客接点のデータが十分に取れず、現状の可視化もままならないと捉えられがちなことが、その背景にある。とはいえ、電話受け付けの現状が可視化できなければ、つながらなかった電話、すなわち機会損失がどの程度あるのかも分からず、対策のしようがない。また電話受け付け業務の現状が十分に把握できないのであれば、業務の効率化や最適化の糸口さえつかめない。

　コールセンター向けの高度なシステムを使えばPBXなどに残された着信したデータのログを確認できるため、そのデータだけで実績把握が行われ、PDCAを回す企業が多い。しかし、電話チャネルにおける本当の課題は着信できなかったデータの中にあるということに気が付いているだろうか。しかも、その「着信できなかった」データはコールセンター向けの高度なシステムを持たずに、電話機さえあれば可視化できてしまう方法がある。その具体例を見ていこう。