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2015年09月25日 10時00分 UPDATE
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データで分かる電話受け付けの課題点電話受け付け業務の見落とされる課題をデータで可視化する方法とは

重要な顧客チャネルの1つである電話。その応対業務の裏には機会損失やブランド価値低下といった見落とされている課題がある。その課題を解決に導く方法を紹介する。

[ITmedia]

 消費者が企業とコンタクトを取るための手段が多様化している。契約書類の受け渡しや業務的なやりとりにはメール、気軽なコミュニケーションにはSNSといった具合に、多様な手段を使い分ける企業は少なくない。こうした中、顧客対応の手段として今なお利用され続けているのが電話だ。顧客の生の声を聞きながらのきめ細かな対応により、クロスセルとアップセルの機会を提供するなど、電話ならではの強みは、いまだ健在である。

 さまざまな利点を持つ電話。だが使い方を間違えると、思わぬデメリットをもたらす危険性もはらむ。例えば、個々の電話に丁寧に応対するあまり、他の顧客からの電話がつながりにくくなってしまっては、機会損失となりかねない。そればかりか、「顧客対応に問題のある会社」などとレッテルを貼られ、自社のブランド価値が低下する可能性もある。

 こうした課題が存在することにある程度気付きつつも、具体的な対策にまで踏み込めている企業はそれほど多くない。電話はインターネットやSNSとは違い、ユーザーの行動や顧客接点のデータが十分に取れず、現状の可視化もままならないと捉えられがちなことが、その背景にある。とはいえ、電話受け付けの現状が可視化できなければ、つながらなかった電話、すなわち機会損失がどの程度あるのかも分からず、対策のしようがない。また電話受け付け業務の現状が十分に把握できないのであれば、業務の効率化や最適化の糸口さえつかめない。

 コールセンター向けの高度なシステムを使えばPBXなどに残された着信したデータのログを確認できるため、そのデータだけで実績把握が行われ、PDCAを回す企業が多い。しかし、電話チャネルにおける本当の課題は着信できなかったデータの中にあるということに気が付いているだろうか。しかも、その「着信できなかった」データはコールセンター向けの高度なシステムを持たずに、電話機さえあれば可視化できてしまう方法がある。その具体例を見ていこう。

提供:NTTコミュニケーションズ株式会社

提供:NTTコミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:TechTargetジャパン編集部