2016年11月29日 09時00分 UPDATE
特集/連載

デジタル時代のERP再考(5)Walt Disney Worldが実践、カスタマーエクスペリエンス向上におけるERPの役割とは? (1/2)

常に変化し複雑化する生活者の要求に応えるために、カスタマーエクスペリエンスの向上が求められている。その中でERPシステムはどのような役割を果たすのだろうか。

[槇 隆広,アクセンチュア]

「カスタマーエクスペリエンス」主導のビジネスへ

 モノやサービスが成熟してコモディティ化が進むと、機能や性能だけでは他社との差別化が難しくなる。こうした中、モノやサービスを利用したときに得られる「エクスペリエンス」(体験)を重視する動きが広がっている。

 顧客は良質なエクスペリエンスを得た場合、それを共有するために、自発的にソーシャルネットワーキングサービス(SNS)で投稿、拡散する。一方、期待外れのエクスペリエンスに対しては、いとも簡単に突き放してしまう。顧客と継続的に関係を維持するためには顧客が欲するエクスペリエンスを提供し続ける必要がある。そのためには、顧客に対して、欲しいタイミングで欲しいモノを提供することが重要だ。

「カスタマーエクスペリエンス」を理解するためには

       1|2 次のページへ
この記事が気に入ったらTechTargetジャパンに「いいね!」しよう

この記事を読んだ人にお薦めのホワイトペーパー

この記事を読んだ人にお薦めの関連記事

Loading

注目テーマ

ITmedia マーケティング新着記事

news027.jpg

インターネット広告PMP取引市場規模、2021年には約3倍に――サイバーエージェント子会社が予測
サイバーエージェント子会社のAJAは国内PMPの市場動向調査を実施。その結果を発表した。

news025.jpg

電通ダイレクトフォース、コマース機能付きインタラクティブ動画を制作できる「EICHI ビデオコマース」を提供
電通ダイレクトフォースは、コマース機能を実装したインタラクティブ動画を制作・配信で...

news019.jpg

電通など3社、Instagram動画広告の制作・配信ソリューションを提供
電通デジタルと電通、TWIN PLANETの3社は、「Instagram」の動画広告を制作・配信するソリ...