LOHACOが活用するLINE上のAIチャットボット、応対の成否を左右する要素とは：既に実用段階へ

AI（人工知能）による顧客応対と聞くと実用性を疑う方もいるかもしれないが、既に通販サイトなどの身近な場所で活躍中だ。しかも、導入メリットは意外なほど大きいという。

[ITmedia]

　コールセンターといえば、企業におけるさまざまな業務の中でも、比較的早い時期からIT化が進められてきた。CTI（Computer Telephony Integration）や、CRM（Customer Relationship Management）といった技術の導入が、業務の効率化や顧客満足度の向上を支えてきたのは周知の事実だろう。しかしここに来て、そうしたコールセンターの在り方自体を考え直さなければならない状況になりつつある。

　企業と顧客の関係構築という観点では、既にWebサイトやSNS、あるいはコミュニケーションツールの「LINE」といった新たなチャネルが重要な役割を担うようになっている。また、スマートフォンの普及により、いつでもどこでもWebにアクセスすれば調べられるという習慣が根付いたため、「電話をかけて問い合わせる」といった行動をとる顧客が減ってきている。

　そのため、顧客がいつでもどこでも手軽に疑問を解決できる仕組みや、単純なFAQではなく、会話形式で質問に答えるといった「顧客に寄り添う」応対を実現する必要がある。

　そこで注目されているのがコミュニケーションツールとしてのAIとLINEの活用だ。いち早くそうした取り組みを導入しているアスクルの「LOHACO（ロハコ）」では、AIとLINEを活用することで顧客が求める変化をいち早く察知し導入に取り組んでいる。ただし、その効果を最大限に引き出すためには、いくつかの注意点が必要となる。本稿ではLINEでのAIチャットボットの構築事例と導入のポイントについて紹介していこう。