2018年01月31日 10時00分 公開
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間接部門が社内で“存在価値”を高めるために選んだ道2000人からの依頼を効率的に対応――ヘルプデスク業務改革のファーストステップ

セガゲームスの社内システムからインフラまでを支える開発IT支援部では、ヘルプデスク業務全般の効率化が課題に。状況を改善したのは?

[ITmedia]

 PCのトラブルから、サーバなどのインフラ、システムの調達、構築、管理までを行い、社員の問い合わせや要望に対応するヘルプデスク。日々の業務やビジネスを滞りなく進めるためにも極めて重要な業務だ。しかし、直接利益を生まない間接部門として、コストや人員削減の対象になりがちな部門でもある。そのため、少ないスタッフで大量の問い合わせ、依頼に対応するために、大きな負荷がかかっているケースも少なくない。

 セガゲームスでは、開発体制の強化の一環で人員増を行ったと同時に、同社のインフラ管理からIT資産管理、ヘルプデスク業務までを一手に担う開発IT支援部にもサポート体制の強化が求められた。従来のメールベースでの要望受付では対応が間に合わなくなるケースが予測されたからだ。

 同社が出した答えは、ITサービスマネジメント(ITSM)ツールの導入だった。その結果、作業フローの改善や業務の見える化、対応効率の向上を実現したが、同社が将来的に見込む効果はそれだけにはとどまらないという。本稿では、セガゲームス 開発IT支援部の軌跡を紹介する。

提供:ゾーホージャパン株式会社

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