2018年08月06日 05時00分 公開
特集/連載

サービス変革に欠かせないbot活用カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点

AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。

[Kathleen Walch,TechTarget]
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 カスタマーサービスはどんな企業にとっても常に最重要課題と位置付けられる。現代の組織はカスタマーサポートのチャットbotなど、人工知能(AI)技術を使ってカスタマーサポートの向上や顧客の愛着心喚起、ブランド周知などを行っており、利益増大につながる価値の高い業務に従業員が専念できるようにしている。

反応時間の短縮と顧客の満足度向上

 顧客対応の最前線ではAIを使ったチャットbotの利用が増えている。こうしたスマートbotは時間の経過とともに顧客の行動や反応を分析して学習し、消費者からの問い合わせに即座に対応することもできる。これは顧客の問題の解決や販売促進の助けになる。

 AI搭載のチャットbotを利用して顧客からの問い合わせへの対応とふるい分けを行っている企業では、コールセンターや顧客対応の従業員が、サポートリクエストの最初の段階を処理するルーティン業務から解放され、それよりも時間がかかる上位レベルの顧客の問題への対応に当たることが可能になっている。AI搭載のチャットbotは既に、顧客に関する基本的な情報を収集したり、製品に関する質問に答えたり、その会社の営業時間といった一般的な質問に答えたりする能力を身に付けている。会話を記憶することによって顧客のニーズを予想することも学習し、その情報を使ってより顧客に合わせたコンテンツを提供できる。

 問題が浮上する前に解決できれば顧客にとっての恩恵は大きい。顧客が購入サイクルの途中で買い物をやめてしまう確率は下がり、顧客からの苦情は減り、全般的なブランドイメージが向上して顧客の愛着心は強まる。

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