2018年09月14日 10時00分 公開
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電話やFAX、ECが「使える」は当たり前マルチチャネル戦略の要は「通販チャネルの一体化」にあった

複数の販売チャネルを持つ通販企業は今では珍しくなくなったが、結果の出ている企業は多くない。その原因はチャネル間の連携不足にあるという。

[吉村哲樹,TechTarget]

 近年の通販ビジネスにおいては、電話やFAX(ファクシミリ)、ECサイトなど、複数のチャネルを通じて商品を販売する形が当たり前になりつつある。オンラインとオフラインを含め、複数の販売チャネルを運営することで、通販企業はより広い顧客層にリーチし、多数の顧客に自社の製品やサービスをアピールできるようになる。

 こうした「マルチチャネル」の戦略を推し進めていく先には、どのチャネルでも顧客に対して均一で高品質のサービスを提供する、いわゆる「オムニチャネル」の道が開けてくる。年々競争が激化する通販業界において、頭一つ抜け出すためには、こうしたサービス品質やマーケティング戦略で他社と差別化を図る取り組みが欠かせない。

 しかしそうした期待に反して、実際にマルチチャネル戦略を採用した通販企業の多くが、なかなか結果を出せずに苦しんでいる。その理由はさまざまだが、多くはチャネルごとに異なる業務プロセスが動いており、業務が複雑化、煩雑化し、現場が混乱してしまうのが原因のようだ。しかも、本来なら業務を効率化、省力化してくれるはずのITシステムが、こうした混乱に拍車を掛けていることも少なくないという。その理由を探ってみよう。

提供:日本アイ・ビー・エム株式会社

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