2018年09月27日 10時00分 公開
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顧客接点の変化にどう対応すべきかチャットでCX(顧客体験)向上、エキスパートがポイントを語る

スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。

[ITmedia]

 「モバイルシフト」が叫ばれるようになって久しい。スマートフォンを軸にした新たな顧客接点を通じ、企業は消費者と直接コミュニケーションを取る機会を増やすことができた。しかしそのことが同時に、コミュニケーションを担うコンタクトセンター業務そのものに、大きな変革を迫りつつある。

 具体的には、チャットなどのコミュニケーション手段が普及する一方で、音声通話の割合が減っている。電話を苦手とする若者も目立つようになった。それは消費者の側だけでなく、電話を受けるコンタクトセンターのオペレーターの側も同じだ。

 電話を通じたコミュニケーションだけに頼る、従来のコンタクトセンターは十分に機能しなくなる。そうなれば、顧客満足度やリピート購入といった、売り上げにつながる指標に影響する恐れがあるだろう。そこで、新たなコミュニケーションチャネルとしてコンタクトセンターにチャット窓口を開く企業が増えている。

 ただし、チャットを軸にしたコンタクトセンター運用には、新たな課題もある。チャットを有効活用しつつ、コンタクトセンターを効率的に運用するにはどうすればいいのか。コールセンター運用とチャットシステムについてよく知るエキスパートが解説する。

提供:アルファコム株式会社

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