Mapionの事例に学ぶ、サービスデスク運用のコスト・時間を半分にできる秘策とは？：リッチすぎる機能がコストの無駄を招く

システムとビジネスの安定運用を支えるサービスデスクは企業の生命線を握る業務。だがサービスデスク支援製品を使いこなせず、無駄なコスト、工数が発生しているケースが多い。解決の秘策とは何か？

[ITmedia]

　ほとんどの業務をITシステムが支えている今、システムの問題を迅速に解決するサービスデスクの重要性が高まっている。特にWeb上でサービスを提供する企業にとっては収益・信頼に直結する問題だけに、企業の生命線を握る業務といってもよいだろう。国内でも2005年ごろから外資系をはじめ、複数のベンダーが高機能なサービスデスク製品をリリース。多くの企業が導入したが、今、その揺り戻しが起きている。

　高機能で柔軟性が高く、やろうと思えば何でもできる。だがそれは、運用担当者が全要件を自分で決めて、カスタマイズしなければならないということでもある。サービスデスクの効率化が目的でありながら、支援ツールの操作やカスタマイズにコスト、工数が掛かってしまう――今、多くの企業がこうした本末転倒な事態に頭を悩ませているのだ。

　Webによる地図検索サービスを提供しているマピオンも、同様の課題を抱える1社だった。だが“ある秘策”によって、インシデントへの迅速な対応を実現しながら、ツールの保守費用を150万円から75万円に、カスタマイズ時間を年間50時間から25時間に削減できたという。マピオンの経験談を通じて、サービスデスクの時間とコストを半分にする秘策を紹介する。

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