海遊館プロデュースの「NIFREL」が実現した窓口対応の高品質化、効率化の“秘策”：電話対応はわずか3人

2015年11月に開館した、体感型ミュージアム「NIFREL」（ニフレル）。注目度が高いだけに、施設に関する問い合わせは多くなる。限られた人員で質の高い顧客対応を実現するために講じた対策とは。

[ITmedia]

　各種の質問や相談など顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートは、あらゆる企業や組織にとって“顔”と呼べる存在だ。そして、デジタル化を背景に、メールやWebサイト経由などの問い合わせ対応が当たり前になっている中、それに合わせて電話による問い合わせ窓口の設置も重要視する動きがある。メールやWebサイト経由などの問い合わせは、テキストベースのやりとりとなり、リアルタイムかつ、相手の意図をくんだ情報提供が難しい。それに対して、電話は操作性に世代間格差がなく、人的コミュニケーションによって質の高い対応が可能だ。また即時性が高いことから、依然として顧客接点の柱として重要視され続けている。

　「電話で問い合わせを受ける」というと、本格的なコンタクトセンターの開設や専門のオペレーターを多数配置する必要がありそうだ。投資対効果が求められる昨今、高価なシステム導入は現実的ではない。また、初期費用や導入後の継続的な運用コストは大きな負担となるだろう。企業規模や事業構造によっては専任のITスタッフを設けられないといった課題もある。

　しかし、大掛かりな設備投資をすることなく、問い合わせ対応業務の効率化と顧客対応品質の最適化を実現し、躍進を続ける企業がある。2015年11月の開館に合わせて、電話による問い合わせ窓口の強化に踏み切った「NIFREL（ニフレル）」の取り組みから具体的なメリットを探る。

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