IT部門、管理者、経営者全員にメリット 驚きのサービスデスク施策とは：保守運用にかかるコスト割合をご存じですか？

問い合わせ対応に追われ疲弊するシステム運用管理担当。人、コスト共に待ったなしの状況をチャンスに変える施策がある。現場に限らず経営者にもメリットがある方法とは。

[ITmedia]

　企業にとってITは今や、「仕事のための道具」という位置付けをはるかに超え、仕事そのものを支える重要なビジネス基盤として捉えられるようになった。中堅・中小企業でも、近年では多くの業務システムが利用され、IT活用の領域は日に日に広がりつつある。

　そうなるとおのずと増えてくるのが、そのシステムをはじめとするITツールのトラブル対応や、使い方に関する問い合わせ対応の作業だ。かつては、社内でITに詳しい従業員が本業の片手間にこれらをこなしていたが、企業規模やITの活用範囲が拡大するにつれ、徐々に専任の担当者を据えるようになり、さらに作業負荷が高まってくるとサービスデスクの専門部署を組織して、「Microsoft Excel」（以下、Excel）などを使って案件管理をするようになった。

　ただし多くの企業にとってこうしたサービスデスク業務は、残念ながら「利益を生む業務」とは見なされていない。いわゆる「コストセンター」と捉えられているため、社内のIT活用がさらに広がり、業務に掛かる負荷がますます増えたとしても、なかなか投資対象にはなりにくい。

　こうした傾向は、「社内リソースの有効活用」という観点から見ると、極めて非効率だと言わざるを得ない。高い負荷が掛かっているサービスデスク業務を効率化できれば、IT活用の促進や人件費の削減といったビジネス効果が期待できる他、削減できた人的リソースを戦略的なIT施策に振り分けることで「攻めのIT活用」への道も開ける。

　このように、サービスデスクの運用効率化が実現できると、経営面におけるインパクトが意外に大きいのだ。では、具体的にどのような施策を打てば実現できるのだろうか。サービスデスク管理ツールの利活用という観点からも検証してみた。

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