迅速＆的確に対応するサービスデスクへ、システム運用を改善するプロセス整備術：株式会社野村総合研究所提供Webキャスト

システム運用部隊はインフラ担当やアプリケーション開発者、監査、外部ベンダー担当者、さらにはさまざまな部署のユーザーなど、多様な関係者から日々多くの問い合わせ・要望・依頼を受けている。その対応における課題と解決策を見ていく。

[ITmedia]

　社内のさまざまな部門の担当者やユーザーから、日々多くの問い合わせや依頼を受けるシステム運用部隊。不完全な運用プロセスや属人的な対応により、情報共有や部門間連携が難しく、ムダが生じているケースも少なくない。単なる非効率にとどまらず、情報のブラックボックス化がシステム運用品質の低下やガバナンス上の問題に発展することもある。

　そこで、情報集約によって情報をホワイトボックス化し、それらの問い合わせに迅速かつ的確に対応するサービスデスクツールが登場している。プロセスを整備することで、ITサービスのインシデント管理、システム障害の原因追究と対策、安全かつ適切なシステム変更など、迅速かつ的確なシステム運用が可能になる。

　本動画では、システム運用の課題を解決する同サービスデスクツールについて約3分で紹介する。類似プロセス表示やユーザーへのFAQ公開といったナレッジ積極活用、チャットツールやセキュリティ管理ツールのような外部ツールとの連携などを実現するという同ツールの詳細を確認してほしい。