「炎上」よりも怖い 企業にとってのコミュニケーションリスクとは？：外部の声を聴かないことが機会損失に

ソーシャルメディアで交わされるユーザーの自然なやりとりを分析してマーケティングに活用する「ソーシャルリスニング」。重要な施策だが、人海戦術で実行するのは現実的に不可能だ。有用なツールとは。

[ITmedia]

　マーケティングや広報、PRなどの業務に携わる人であれば、自社に対する外部の評価に無関心ではいられない。「X」（旧「Twitter」）や「Facebook」などのソーシャルメディアを通じて市井の声に耳を傾ける「ソーシャルリスニング」は、顧客理解に欠かせない営みだ。

　とはいえ、膨大な投稿の中から自社に価値あるインサイト（洞察）を引き出すのは容易なことではない。ソーシャルメディアに流れる情報から顧客の本音をつかみ、市場における自社の位置付けを知り、マーケティング施策の費用対効果（ROI）を高めるために必要なツールとはどのようなものか。エキスパートに聞いた。

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