顧客サービスで“価値”を最大化する「AI活用の4領域」 Gartnerが提言：顧客体験も従業員体験も向上させる

Gartnerは、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門において、AI活用で最も価値が高いユースケースを特定したと発表した。

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　調査会社Gartnerは2025年10月8日（米国時間）、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門のAI（人工知能）導入に関する調査結果を発表した。調査結果からは、AI導入で効果や成果が期待できる4つの領域が明らかになった。

　同調査は2025年4～5月、さまざまな業界、業種のカスタマーサービスやカスタマーサポート部門のリーダーを対象に実施し、265人から回答を得た。

顧客サポートで効果が期待できるAI活用の4領域とは？

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　調査結果によると、回答者の77％は経営陣からAI導入の圧力を感じており、75％は2024年と比べてAI導入に向けた予算が増加したと答えた。一部の回答者からは、AI投資やAI導入の管理や運用を任せる目的で、今後1年以内にフルタイム換算で5人分の人員を新たに採用する計画を立てているという声も上がった。

　Gartnerのキース・マッキントッシュ氏（カスタマーサービス、サポート部門シニアプリンシパル）は「カスタマーサービスやカスタマーサポート部門のリーダーは効率化、顧客体験（CX）向上、リード創出など多様な目的でAIを活用している。AI導入で最も価値が高いユースケースは4つの領域に分類できる」と分析している。同氏が指摘する領域は以下の通り。

1．担当者の支援

　生成AIによる要約の作成、顧客データのリアルタイム分析、最適な行動提案を通じて、担当者の生産性を高める。担当者は顧客とのコミュニケーションに集中し、よりパーソナライズされた効果的なサポートを提供できるようになる。

2．セルフサービスの強化

　バーチャルアシスタントや高度な検索機能を使って顧客自身が問題を迅速に解決できるようになり、問い合わせ件数を減少させることできる。

3．バックオフィス業務における定型業務の自動化

　データ分析、ナレッジの生成、品質管理といった繰り返し作業を自動化し、リソース配分やオペレーションの最適化につなげられる。

4．AIエージェントの活用

　必要に応じて人の指示や外部ツールと連携して自律的にタスクを実行するAIエージェントは、従業員支援と顧客対応の両面で大幅な効率化を実現する可能性がある。

　「これらの領域に注力する企業こそが、運用効率と顧客体験の両立を果たし、進化するAI時代でリーダーシップを維持できる」とマッキントッシュ氏は総括している。