人間は「エージェントを微調整し品質をチェックする役割」へ

Adobe、Salesforce、ServiceNowの「3つ巴」激化　AIが壊すCRM市場の境界線

生成AIの台頭により、Adobe、Salesforce、ServiceNowといった巨大ベンダーが互いの領域を侵食し合っている。Adobeが放った新戦略は、生成AIと既存のビジネスルールを融合させ、人間の仕事を「単発の作業」から「AIの品質管理」へと転換させる。激変するベンダー勢力図と、組織に求められる役割の変化を読み解く。

　米Adobeはラスベガスで開催した同社の年次カンファレンスで、新製品群「Adobe CX Enterprise」を発表した。マーケティング技術の地位を堅持し、顧客体験（CX）分野への拡大を狙う。AIが市場を揺るがし、CMOやCIOの技術購入基準が根底から覆る中での発表となった。

　年内に予定されている一連のリリースには、Adobe製アプリケーション内のタスク指向型エージェントや、ブランドルールを徹底させる「Brand Intelligence」が含まれる。また、顧客ロイヤリティーに基づき「次に取るべき最善のアクション」を決める「Engagement Intelligence System」も導入される。さらに、カスタムワークフローを構築するためのエージェントスキルカタログや、企業のAIスタックに組み込むための開発者ツールも提供される。

　フォレスターのアナリスト、ジョー・チクマン氏は、AIによる生産能力向上の可能性を背景に、企業が業務の在り方を再考していると指摘する。AIは製品のバリエーションをかつてない速さで市場に投入することを可能にするが、それに伴ってマーケティング能力の拡充も必要となる。慎重に導入すれば、エージェント型AIがその課題を解決できる。

　「人間が行っていた業務をエージェント群へとコード化（仕組み化）する方法を、企業は模索しなければならない。これにより業務は単発から連続的なものへと変化する」とチクマン氏は述べる。同氏によれば、これは人員削減を意味しない。人間は「職人的な作り手」から、「エージェントを微調整し品質をチェックする役割」へと移行する。「つまり全員が昇進するようなものだ。ライターだった人は編集者になるのだ」

AdobeのCXクラウドの進化

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