ログインの”手間”で約7割が離脱 認証の摩擦がビジネスを蝕む：タレス調査

生成AIの導入が加速する一方で、企業への信頼が追い付かない実態が浮き彫りとなった。ビジネス成長とセキュリティを両立させるために、情シス部門が今すぐ見直すべき認証基盤の在り方を解説する。

[TechTargetジャパン]

　利便性を優先しセキュリティを緩めるか、安全を期してユーザーに不便を強いるか。この板挟みに悩む情シス部門に冷徹なデータが突きつけられた。ログイン時のわずかな遅延や権限付与の滞りが、顧客の68％を競合へ逃し、現場の6割以上に「ID使い回し」という禁じ手を選ばせている実態が浮き彫りになった。

　企業の9割以上が生成AI導入に突き進む中、置いてけぼりにされた「デジタル信頼」をどう再構築すべきか。ビジネス成長を阻む真のボトルネックと、信頼獲得への最短ルートを明らかにする。

AI導入は93％に達するも、消費者の信頼は23％

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　タレスは世界13業種、消費者1万4300人、パートナーユーザー1300人、IT意思決定者200人の計1万5800人を対象に実施した調査「2026年 消費者デジタル信頼指数」の結果を発表した。

　同調査によると、IT意思決定者の93％が生成AIを「既に利用している」「導入を進めている」「導入を計画している」と回答し、企業側でAI活用が急速に浸透していることが分かった。しかし、その一方で「自分たちのデータにAIが活用されることに企業が責任を持っている」と信頼している消費者は23％にとどまっている。

　さらに、消費者の77％がAIエージェントが自分に代わって行動することに不安を感じている。企業のAI活用意欲と消費者の信頼感との間に、大きな乖離（かいり）が生じている。

認証プロセスの「摩擦」が68％の顧客離脱を誘発

　消費者がデジタルサービスの信頼性を判断する重要な接点となっているのが、ログイン時の体験だ。過去1年間でWebサイトへのアクセス時に何らかの問題を経験した人は57％に達したという。

　その結果、消費者の68％が動作の遅さや煩雑なプロセスを理由に、利用を中断したり他社サービスに切り替えたりしている。アクセスの煩わしさを感じた際、33％が競合サービスへの移行や利用断念を選択し、36％は利用を後回しにするか別の手段を探すと回答した。

　ただし、消費者はスピードのみを求めているわけではない。登録に時間がかかっても強固なセキュリティチェックを望む人は45％にのぼり、セキュリティを簡略化してスピードを重視したいと考える層（22％）の2倍以上となった。また、多要素認証（MFA）を導入している企業に、消費者の69％が「より信頼できる」と評価しており、安全性の可視化が信頼構築に寄与している。

アクセス権限付与の遅延が招く「ID使い回し」のまん延

　ビジネスパートナー向けのアクセス管理でも、効率性とセキュリティの課題が浮き彫りになった。ログイン情報を即座に受け取れているパートナーユーザーは22％、初回アクセス時に必要な権限が全て付与されているケースは30％にとどまっている。

　この権限付与の遅延は、現場でのリスクある行動を誘発している。調査では、66％が権限付与に時間がかかることなどを理由に「IDや顔認証情報を共有・借用したことがある」と回答。情シスの管理が追い付かない不備が、現場でのID使い回しというセキュリティ上の死角を生んでいる。

パスキー導入への意欲と実態に大きな乖離

　業界別の信頼度では、銀行業界が57％と突出して高く、2025年調査の44％から大幅に上昇した。次いで政府サービス（40％）、医療（35％）となっており、機密性の高いデータを扱う分野が上位を占めている。対照的に、小売（10％）、ソーシャルメディア（9％）、自動車（3％）などは低い水準にとどまった。

銀行業が明らかにリードしている一方で、その他のセクターは消費者信頼度において大きく後れを取っている　(C)Thales

　最新技術の導入状況を見ると、IT意思決定者の87％が「パスキーの提供が重要」と認識している。しかし、実際に導入済みの企業は49％と半数に満たず、意識と実装の間にギャップが存在している。

　タレスでIDおよびアクセス管理（IAM）を担当するバイスプレジデント、ダニー・デ・フリーズ（Danny de Vreeze）氏は次のように述べている。

　「AIが単に人々の業務を効率化する範囲であれば、高い信頼が寄せられる。しかし、AIが自律的に行動し、ユーザーに代わって意思決定を行ったり、システムとやりとりしたりするようになると、セキュリティ、管理、説明責任を巡って、より厳しい問いが投げかけられるようになる」（ヴリーズ氏）

調査概要：2026年1月〜2月にVanson Bourneが実施。対象は、米国、カナダ、メキシコ、ブラジル、英国、フランス、ドイツ、オランダ、UAE、南アフリカ、シンガポール、日本、オーストラリアの消費者1万4300人、パートナーユーザー1300人、 IT分野の責任者200人。