顧客指向や、製品、サービスに対するコンプライアンスなど新たな要求で、再び注目を浴びているCRM。成功には、統一した顧客情報基盤で全体最適化されたシステムが必要だ。さらにBIを融合させ、顧客のライフサイクル管理をリアルタイムに実現しなければならない。
CRM（Customer Relationship Management）の案件というと、数年前には全社規模で成功させることが難しい「要注意のプロジェクト」という話がよく聞かれた。ベンダーやコンサルティング会社によってCRMの壮大なサクセスストーリーは描かれたが、莫大なコストとリソースをつぎ込んだ割には明らかな効果が得にくいものだったのだろう。このため、過去において成功したCRMシステムの多くは、営業支援のSFA（Sales Force Automation）やCTI（Computer Telephony Integration）を用いたコールセンターソリューションなど、どちらかといえば部分最適化され限られた領域に特化したシステムの導入、活用に留まるものが多かった。
ところがここ最近は、「顧客指向」がビジネス競争に勝ち抜くために有効な方向性であると認識されはじめ、「顧客関係をいかに改善し、その情報を新たな企業活動の武器にできるか」ということに注目が集まりつつある。つまり、企業全体で顧客志向の活動を実現する手段として、あらためて全社規模でのCRMシステムの導入、活用ニーズが生まれてきたのだ。
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