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2012年08月29日 00時00分 UPDATE
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「ManageEngine ServiceDesk Plus」導入事例ANAコミュニケーションズの決断、サービスデスクツール刷新で起票作業を40%削減

問い合わせ管理と資産管理業務の統合に合わせてサービスデスクツールを刷新したANAコミュニケーションズ。適切なツールの導入で起票作業時間を約40%削減できたという。ツール選定理由と導入メリットを担当者が語る。

[ITmedia]

 ANAコミュニケーションズは、ANAグループで利用されるITシステムの運用・管理を担っており、安全かつ確実にITシステムが稼働するよう24時間365日のサポート体制を整えている。同社にとって重要な業務の1つとなっているのが、グループ会社のITシステム利用者から寄せられる電話や電子メールでの問い合わせに対応するサービスデスク業務だ。

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 同社では、サービスデスク業務の効率化に向けて、それまで「グループウェア関連」と「PC関連」の2つに分かれていた問い合わせ窓口と資産管理を2011年7月に1つに統合した。しかし、問い合わせ管理システムや資産管理システムについては、個別に構築したものを継続利用していたため、インシデント情報の重複入力や扱うデータ量の増加によるシステムのレスポンス低下などが大きな課題だったという。

 そこで2011年7月、別々に運用していた管理システムを1つに統合する計画がスタートした。導入および運用コストを抑えるため、自社開発ではなく、パッケージ製品を採用することにし、「インシデント管理の一元化」「レスポンスの向上」「資産管理の自動化」を必須要件にサービスデスクツールの選定を開始した。ANAコミュニケーションズの担当者に、ツールの選定理由とその導入効果について聞いた。

提供:ゾーホージャパン株式会社

提供:ゾーホージャパン株式会社
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