PR

顧客の声を生かしてCX向上を実現

AIはコンタクトセンターをどう変える？　3大課題を解決するテクノロジー活用術

カスタマーエクスペリエンス（CX）の質を左右するコンタクトセンターだが、その運営には、人出不足に起因する品質低下をはじめ、さまざまな課題が付いて回る。これらを解消するには、AIを筆頭としたテクノロジーの活用が不可欠だ。

　企業と顧客が直接コミュニケーションする場であるコンタクトセンター。カスタマーエクスペリエンス（CX）を左右するタッチポイントとしてその重要性は年々高まっている。コンタクトセンターに集まる顧客の声（VOC）を活用してCX向上に取り組みたいと考えている企業は多いはずだ。そのためには何が必要なのか。

　多くのコンタクトセンターが抱える課題とその解決策、デジタル化の必要性について、コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を提供するNICEの日本法人、ナイスジャパンの山崎彰一氏（ソリューションコンサルタントディレクター）に聞いた。