コールセンターのクラウド化 中堅・中小企業はどう実現する？：長く使える仕組みを短期間・低コストで

在宅勤務に適したコールセンターを構築するときに、長い開発期間や構築費用、運用コストが課題となることがある。中堅・中小企業がこうした課題を解決し、コールセンター業務の在宅勤務への移行を素早く実現する方法とは。

[ITmedia]

　企業が顧客と長期的な関係を築くために何よりも大切なのは、VoC（Voice of Customer：顧客の声）に耳を傾けることだ。顧客との対話を通じて問題を解決し、そこからニーズを素早くくみ取って新たな価値を提供できれば、ビジネスの成長にもつながる。その意味で、対話の窓口となるコールセンターは欠かすことのできない顧客接点と言える。

　コールセンターの重要性が増しつつある一方で、企業のコールセンター運営には逆風が吹き始めてもいる。コロナ禍に伴い、オペレーターの席数削減という難題が課せられているからだ。コールセンターは複数人のオペレーターが席を並べるため「3密」の状況になりやすい。だからといって単純に席数を減らせば問い合わせに対応し切れなくなり、顧客満足度の低下を招いてしまう。

　解決策の一つは、オペレーターにリモートアクセス可能な環境を提供して在宅勤務を実現することだ。だが、そのためのコールセンターシステムを新たに構築するとなると、高額な費用がかかることが懸念される。

　コストを抑えつつオペレーターに安全な労働環境を提供し、顧客満足度を下げない在宅コールセンターを実現するには、どんな方法があるのだろうか。