「AI」×「在宅」 企業を強くするコンタクトセンターの在り方：「顧客の待ち時間」「オペレーター不足」も一挙に解消

顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。

[ITmedia]

　顧客との長期的な関係構築が企業の重要テーマとなる中、コンタクトセンターは顧客接点として重要な役目を担っている。

　一方で、コンタクトセンター運営は課題も少なくない。最も大きな課題の一つは人材不足だ。コンタクトセンターのオペレーターを育成するには長い期間を要するため、不足した人員を単純に新しく採用することで補うことはできない。

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大は、人材不足にさらなる拍車を掛けている。オペレーターが同じ部屋に机を並べる従来型のコンタクトセンターは“密”になりやすい。感染症拡大防止のため、オペレーターの出社抑制を余儀なくされた企業も少なくない。

　小売店や窓口などでは感染症の拡大を受けて営業時間を短縮するケースがあり、このことがコンタクトセンターへの問い合わせを増加させる要因になっている。

　オペレーターの安全を確保しつつスムーズな顧客対応を実現するために、コンタクトセンターの改革は待ったなしだ。せっかくなら急場しのぎにとどまらず企業をより強くするための「攻め」の次世代コンタクトセンター構築を目指したい。具体的にはどうすればいいのか。次のページで考察する。