2021年02月16日 10時00分 公開
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やりとりは“密”にしたい 多忙な顧客に重要なメッセージを読んでもらうには今注目される“第3の手段”

コロナ禍で対面のコミュニケーションが減る中、非対面のやりとりで顧客との“近さ”をどう保つかが課題になっている。中でも確実に伝えたい重要な内容をやりとりする手段として注目されるのが、電話でもメールでもない“第3の手段”だ。

[ITmedia]

 コロナ禍で社会の在り方は大きく変化し、あらゆる分野で非対面や非接触が推奨されるようになった。これまで対面での接客や商談を通じて事業を営んできた企業は、顧客とのコミュニケーションを対面から非対面に置き換えつつ、顧客の満足度やコミュニケーションの“密度”をどう保つかに頭を悩ませている。

 その最も一般的な方法は、顧客と電話でやりとりするものだろう。しかし、膨大な数の顧客を抱えるB2C企業の場合、顧客一人一人にいちいち電話をかけるには相当な時間と手間を要する上、なかなか電話がつながらないことも多い。

 一方、メールならこうした課題の多くをクリアできるものの、連日膨大な数のキャンペーンメールやメールマガジンを受け取る消費者は少なくないため、メールで重要な情報を通知しても埋もれてしまう恐れがある。また、顧客の電話番号は把握できていても、メールアドレスまでは把握できていない例もある。

 現在、電話やメールに代わる顧客とのコミュニケーション手段として改めて注目を集めるのが、電話番号宛てにテキストメッセージを送信できるSMSだ。これまでは個人間で気軽にメッセージをやりとりできるツールとして広く利用されてきたが、コロナ禍以降は企業と顧客との間のコミュニケーション手段としてスポットが当たっている。


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