2021年02月09日 10時00分 公開
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コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する

音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。

[ITmedia]

 コンタクトセンターは顧客の生の声を直接受ける場として重要な役割を果たす。そこで集約した顧客の声を企業内で共有することで、マーケティングや新サービスの開発に生かすことも期待できる。今や、コンタクトセンターを通じて顧客とのつながりを深めることは企業の成長に欠かせなくなった。

 コンタクトセンター運営にはさまざまな課題がある。応対品質や生産性の向上はもちろん、その前提としてオペレーターの育成や働きやすい環境づくりにも配慮する必要がある。

 こうした課題の解決策として、コンタクトセンターで集約したVOC(Voice Of Customer:顧客の声)を活用し、新事業の創出や顧客満足度の向上、コンタクトセンターの業務効率化につなげる取り組みが注目されている。では具体的には、何をすればよいのか。


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