2021年06月30日 10時00分 公開
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「KPI管理」がコンタクトセンターの品質改善に必要な理由顧客満足度とオペレーターの生産性を両立させるには

KPI管理と感情分析の活用は、コンタクトセンターでオペレーターの離職を防ぎつつ生産性と応対品質を向上させるための有効な手だてとなる。適切なKPIの管理とオペレーターの支援を並行して実施するには、まず何から始めればよいのか。

[ITmedia]

 コンタクトセンターの円滑な運営において優秀なオペレーターの確保は重要な課題だ。しかしコンタクトセンター業界は「非正規雇用が中心」といった構造的な特徴があり、「感情労働によるストレス」といった問題がある。コンタクトセンター管理者は長年にわたり、人材確保の難しさとオペレーター定着率の低さに頭を悩ませていた。

 オペレーターの定着率を高めるためには、コンタクトセンター管理者および現場のスーパーバイザーが勤務状況や体調を把握し、適切に支援する必要がある。コンタクトセンターの品質管理者は、オペレーターの生産性と顧客の満足度を両立させるために適切なKPI(重要業績評価指標)を測定して品質改善サイクルを回すことも求められる。

 しかし現実にはスーパーバイザーや品質管理者は日常作業で忙しく、管理のための作業に割く余力がない場合がある。こうした状況を打開する方法として、コンタクトセンターのKPIを分かりやすく可視化する「KPI管理ツール」の重要性に注目が集まっている。スーパーバイザーや品質管理者にとって、どんな機能があれば現場の働きやすさや生産性向上に役立つのか。KPI管理ツールの選び方のヒントを紹介する。


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