2021年06月30日 10時00分 公開
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生産性と応対品質を向上させる鍵、コンタクトセンターのKPIを可視化する方法オペレーターの人材確保&定着の悩みを解消

コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況/体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは?

[ITmedia]

 コンタクトセンターの円滑な運営において優秀なオペレーターの確保は重要な課題だ。しかしコンタクトセンター業界は「非正規雇用が中心」といった構造的な特徴があり、「感情労働によるストレス」といった問題がある。コンタクトセンター管理者は長年にわたり、人材確保の難しさとオペレーター定着率の低さに頭を悩ませていた。

 オペレーターの定着率を高めるためには、コンタクトセンター管理者および現場のスーパーバイザーが勤務状況や体調を把握し、適切に支援する必要がある。コンタクトセンターの品質管理者は、オペレーターの生産性と顧客の満足度を両立させるために適切なKPI(重要業績評価指標)を測定して品質改善サイクルを回すことも求められる。

 しかし現実にはスーパーバイザーや品質管理者は日常作業で忙しく、管理のための作業に割く余力がない場合がある。こうした状況を打開する方法として、コンタクトセンターのKPIを分かりやすく可視化する「KPI管理ツール」の重要性に注目が集まっている。スーパーバイザーや品質管理者にとって、どんな機能があれば現場の働きやすさや生産性向上に役立つのか。KPI管理ツールの選び方のヒントを紹介する。


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