2021年09月29日 10時00分 公開
PR

コンタクトセンターの課題にAIがどう効く? 生産性や離職率に与える影響力とはオペレーターの“感情労働”の負荷を軽減

クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。

[ITmedia]

 消費者からの問い合わせに電話やチャットなどで対応するコンタクトセンター(コールセンター)の事業者は、センター運営を専門とする企業ばかりではない。メーカーや商社が顧客接点の一部門としてセンターを運営することもある。かつてコンタクトセンターの構築には高価な構内交換機(PBX)が必要だったが、現在はクラウドサービスとして利用できるPBXや管理用ソフトウェアもあり、参入から運営までのハードルは比較的下がっている。

 コンタクトセンターを始めるのは簡単になったとしても、運営の課題が消え去ったわけではない。経営の観点に立つと、コンタクトセンターをプロフィットセンター(利益部門)へと転換することは重要なテーマだ。日々の運営についても「生産性向上」「サービス品質向上」「オペレーター採用・教育コストの削減」「離職の抑止」などの課題に管理者は頭を悩ませている。

 このような状況の改善に向けて、コンタクトセンター管理システムにAI(人工知能)技術を取り入れた製品が登場している。その狙いは、オペレーターに重くのし掛かる“感情労働”の負荷を軽減すること、そして離職率の引き下げだ。コンタクトセンターの課題解決にAI技術が役立つ理由と、その効果とは。テクニカルコンタクトセンターのアウトソーシングサービスである「スーパーヘルプデスク」を運営しつつ、その経験を基にシステム開発に関わった識者たちの座談会から課題解決のヒントを探る。


提供:NTTコミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:アイティメディア編集局

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.