2021年09月29日 10時00分 公開
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“顔が見えない在宅オペレーター”の困りごとをいち早く察知する方法は?在宅オペレーターのメンタルケアを感情解析・発話分析AIで

コンタクトセンターの管理者は常に効率化と生産性向上を問われ、オペレーターの離職率と教育の問題に頭を悩ませている。オペレーターに掛かる“感情労働”の負荷を軽減する秘策とは。

[ITmedia]

 消費者からの問い合わせに電話やチャットなどで対応するコンタクトセンター(コールセンター)の事業者は、センター運営を専門とする企業ばかりではない。メーカーや商社が顧客接点の一部門としてセンターを運営することもある。かつてコンタクトセンターの構築には高価な構内交換機(PBX)が必要だったが、現在はクラウドサービスとして利用できるPBXや管理用ソフトウェアもあり、参入から運営までのハードルは比較的下がっている。

 コンタクトセンターを始めるのは簡単になったとしても、運営の課題が消え去ったわけではない。経営の観点に立つと、コンタクトセンターをプロフィットセンター(利益部門)へと転換することは重要なテーマだ。日々の運営についても「生産性向上」「サービス品質向上」「オペレーター採用・教育コストの削減」「離職の抑止」などの課題に管理者は頭を悩ませている。

 このような状況の改善に向けて、コンタクトセンター管理システムにAI(人工知能)技術を取り入れた製品が登場している。その狙いは、オペレーターに重くのし掛かる“感情労働”の負荷を軽減すること、そして離職率の引き下げだ。コンタクトセンターの課題解決にAI技術が役立つ理由と、その効果とは。テクニカルコンタクトセンターのアウトソーシングサービスである「スーパーヘルプデスク」を運営しつつ、その経験を基にシステム開発に関わった識者たちの座談会から課題解決のヒントを探る。


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