4社の事例で学ぶ、問い合わせ対応を効率化させるツールの使い方：ヘルプデスクツールの汎用事例

膨大な数の問い合わせ内容を可視化、管理することで、対応業務を大幅に効率化できるツールがある。あらゆる業種や職種で活用できるというが、一体どのようなツールなのか。4つの導入事例とともに紹介する。

[ITmedia]

　IT部門には、システムに関する問い合わせやクレーム、インシデント報告などが従業員から寄せられる。多数の従業員を擁する大企業ともなれば、寄せられる量も膨大だ。

　問い合わせ対応の効率化を目的として用いられるのがヘルプデスクツールだ。インシデント管理や優先度管理、ステータス管理など、問い合わせ対応に有用な機能を多数備える。

　ヘルプデスクツールの「業務プロセスを可視化、効率化する」という機能は、他部門でも有効利用できる。それに気付いた企業は、非IT部門へのヘルプデスクツールの展開を進めている。

　本稿は、IT部門向けヘルプデスクツールの応用に関する4つのユースケースを紹介する。