多様なチャネルに対応可能、「次世代コールセンター」の実現に必要な技術とは：コロナ禍で変化するコールセンターの役割

オンライン化が進む今、企業の顧客接点は対面からデジタルへと移行した。電話やメール、Webサイトなど多様なチャネルに対応しつつ、高いサービス品質を実現する「次世代コールセンター」へと進化するには、どんな技術が必要か。

[ITmedia]

　オンライン化が進む社会で、コールセンターの在り方が急変している。顧客との接点は電話やメール、Webサイト、SNSなどに拡大し、AI（人工知能）技術を活用したチャットbotによって顧客のセルフサービス化を促す動きも盛んだ。

　これらのトレンドや新しい顧客のニーズに対応するため、コールセンターはさまざまなチャネルの役割を理解した上で、コミュニケーションを効率化しながらサービス品質を高める必要がある。その鍵を握るのがRPA（Robotic Process Automation）だ。

　RPAはバックオフィスの作業を自動化するものとして脚光を浴びたが、フロントオフィス業務を効率化する手段として再び注目を集めている。オートメーション・エニウェア・ジャパンのオンラインセミナー「次世代コールセンターを実現するための人とロボットの最適な関係性とは」で、同社シニアセールスエンジニアの広瀬雄治氏がその最新事情を解説した。