2022年04月22日 10時00分 公開
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ポーラが「OMO」実現のために構築した新しいマーケティングシステムとはオンラインとオフラインの垣根を越えて

オンラインとオフラインのあらゆる顧客接点を組み合わせ、一人一人の顧客に優れた体験を提供するにはどうすればよいのか。複数の接点ごとに分断された顧客データの一元管理を実現した、化粧品会社ポーラの事例を基に探る。

[ITmedia]

 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の拡大で消費者の生活様式は大きく変化した。特に化粧品業界は、百貨店への度重なる休業要請で、主要な顧客接点を一時的に失うことになった。その後も感染症対策のためのテスターの撤去や顧客の肌に触れるカウンセリングの自粛などによって、従来のようなきめ細かな接客がままならない状態だ。

 もどかしい現状を打開する方策として、化粧品メーカーのポーラが期待を寄せるのがマーケティングのデジタル化だ。オンラインとオフラインの両方で、チャネルの垣根を越えたカスタマージャーニーを把握し、最適な顧客体験を提供する。これは同社にとって、創業者の掲げた「最上のものを一人ひとりにあったお手入れとともに直接お手渡ししたい」という理念を、デジタルの力で実現する営みでもある。CDP(カスタマーデータプラットフォーム)の整備から始まったポーラの挑戦から、デジタルシフトのヒントを探る。


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