データドリブンな電話業務を実現 「AI」「CTI」を兼ね備える電話ツールとは：通話の「見える化」で改善の効果と効率を上げる

電話業務は、属人的であることや音声データの分析が難しいことなどから、これまで改善が進みづらかった。昨今のAI技術の発展により、データドリブンな電話業務の改善が可能になった。その仕組みと実力は。

[ITmedia]

　国を挙げてDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進している現在、業務のデジタル化が進む過程で、企業にさまざまなデータが蓄積されるようになった。このデータを活用して、企業はこれまで放置していた非効率的な業務プロセスを改善したり、データに基づいた根拠のある意思決定を下したりしている。

　こうしたデータドリブンな業務改善は、データ収集が比較的容易な分野で先行して実施されてきた。技術が発展した現在、以前はデータを収集しづらかった分野でも、機械学習を中心としたAI（人工知能）技術を応用してデータを収集し、高度な知見を得られるようになりつつある。そうした分野の一つが電話による音声コミュニケーションだ。

　CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）システムの進化によって、属人的なノウハウの塊だと捉えられていた電話業務を、データを基にして効率的かつ効果的に改善する――。こうした仕組みの具現化が進んでいる。それはどのような仕組みであり、どのように電話業務を改善するのか。詳細を解説しよう。