「問い合わせ応対」で消耗するIT部門、社内ヘルプデスクの負荷を下げる秘策は：テレワーク導入で問題が複雑化

オフィスワークをしていた時代なら数分で解決できたのに、テレワーク以降は問い合わせ業務が膨大にのしかかる――IT部門に共通するこの悩みを解決する秘策はあるのか。

[ITmedia]

　世界的な情勢が大きく変わった2020年以降、オフィス出社とテレワークを組み合わせた働き方「ハイブリッドワーク」が定着しつつある。その結果、エンドユーザーがビジネスPCを使う場所はこれまで以上に多様となっている。

　企業のIT部門が抱えるポピュラーな課題の一つに、“社内におけるヘルプデスク業務の負荷軽減”が挙げられる。彼らは従業員が使っているビジネスPCに不具合が起きたとき、最初に問い合わせを受ける窓口となる。しかし、そのリソースには限りがある。パスワードを忘れた、印刷できない、業務ソフトウェアのセットアップが分からない……といった問い合わせのような定型的な業務の負担を減らさなければ、ITを中心としたDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進役を担うどころか、IT部門の運営もままならない――既にそうした状況に陥っている企業もある。

　人材が豊富な大企業のIT部門であれば人手の多さで対処できるとしても、人員に限りがある組織では全ての問題を迅速に対処するのは困難だ。結局、ハイブリッドワーク全盛となってもIT部門の担当者は、PCの不具合や業務ソフトウェアのセットアップといった問い合わせの解決に時間を奪われる……といった問題も継続して存在している。

　IT担当者に集中するヘルプデスク業務の負荷を軽減する秘策はあるのだろうか。

※本稿は、ITmedia NEWSからの転載記事です。

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