カスタマーエクスペリエンス(CX)の質を左右するコンタクトセンターだが、その運営には、人出不足に起因する品質低下をはじめ、さまざまな課題が付いて回る。これらを解消するには、AIを筆頭としたテクノロジーの活用が不可欠だ。
企業と顧客が直接コミュニケーションする場であるコンタクトセンター。カスタマーエクスペリエンス(CX)を左右するタッチポイントとしてその重要性は年々高まっている。コンタクトセンターに集まる顧客の声(VOC)を活用してCX向上に取り組みたいと考えている企業は多いはずだ。そのためには何が必要なのか。
多くのコンタクトセンターが抱える課題とその解決策、デジタル化の必要性について、コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を提供するNICEの日本法人、ナイスジャパンの山崎彰一氏(ソリューションコンサルタントディレクター)に聞いた。
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