コンタクトセンターの3大課題とその解決策とは：デジタル化で変わるCX

顧客との接点を担うコンタクトセンターは企業の顔とも言える部門だが、その運営には長年、さまざまな課題が指摘されている。これらを解決するために企業にはどのような取り組みが求められているのだろうか。

[ITmedia]

　企業と顧客が直接コミュニケーションする場であるコンタクトセンター。カスタマーエクスペリエンス（CX）を左右するタッチポイントとしてその重要性は年々高まっている。コンタクトセンターに集まる顧客の声（VOC）を活用してCX向上に取り組みたいと考えている企業は多いはずだ。そのためには何が必要なのか。

　多くのコンタクトセンターが抱える課題とその解決策、デジタル化の必要性について、コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を提供するNICEの日本法人、ナイスジャパンの山崎彰一氏（ソリューションコンサルタントディレクター）に聞いた。