AIはコンタクトセンターをどう変える? 3大課題を解決するテクノロジー活用術顧客の声を生かしてCX向上を実現

カスタマーエクスペリエンス(CX)の質を左右するコンタクトセンターだが、その運営には、人出不足に起因する品質低下をはじめ、さまざまな課題が付いて回る。これらを解消するには、AIを筆頭としたテクノロジーの活用が不可欠だ。

2024年10月24日 10時00分 公開
[ITmedia]

 企業と顧客が直接コミュニケーションする場であるコンタクトセンター。カスタマーエクスペリエンス(CX)を左右するタッチポイントとしてその重要性は年々高まっている。コンタクトセンターに集まる顧客の声(VOC)を活用してCX向上に取り組みたいと考えている企業は多いはずだ。そのためには何が必要なのか。

 多くのコンタクトセンターが抱える課題とその解決策、デジタル化の必要性について、コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を提供するNICEの日本法人、ナイスジャパンの山崎彰一氏(ソリューションコンサルタントディレクター)に聞いた。

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