問い合わせが山積み……インシデント対応で多忙な情シスを救うカギは自動化とAI：サービス管理でムダな業務を撲滅しよう

サービスデスク業務の負荷や品質がIT部門の課題になっている。サービスデスクの在り方を根本的に見直す必要があるが、コストや工数の壁からそのようにできていないケースもある。そうした企業が取るべき“現実解”を専門家に聞いた。

[ITmedia]

　ワークシフトやDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進など、企業の働き方の刷新が叫ばれ、IT部門が関与すべき業務は増えるばかりだ。人手不足が深刻化する中、間接業務の課題としてよく挙がるのがヘルプデスクやインシデント管理といったサービスデスクの負荷やサービスの品質だ。

　本来はサービスデスクの在り方を根本的に見直す必要があるが、予算や人員の制約からそのようにできていないという企業もあるだろう。そこで注目を集めているのが、AIと自動化を活用した新しいアプローチだ。本稿では、コストを抑えながらIT部門やビジネス部門のサービス品質を高める方法を紹介する。