コンタクトセンターの価値向上がビジネスを成長させる理由：顧客の“感情”が企業の株価を左右する

顧客体験（CX）が企業戦略における重要なテーマとなっている。コンタクトセンター向けAIプラットフォーム「CXone Mpower」を提供するNICEの調査によると、CX先進企業はそうでない企業に比べて株価や業績に大きな差が生じているという。その理由とは。

[ITmedia]

　マーケティングやフロントサービス業務の文脈で語られることが多かった「顧客体験」（CX）というキーワードが、企業戦略の最重要テーマになっているようだ。コンタクトセンター向けAIプラットフォーム「CXone Mpower」を提供するNICEの日本法人、ナイスジャパンの調査によると、CX先進企業はそうでない企業に比べて株価や業績に大きな差が生じているという。

　CXを向上させるための中核となるのがコンタクトセンターだ。これまでコストセンターと認識されていたコンタクトセンターを改革し、経営戦略の策定に貢献するプロフィットセンターに発展させるにはどうすべきか。CX向上と併せてオペレーターの業務効率化を目指す方法はあるのか。ナイスジャパンの島田宏巌氏に聞いた。