人手不足時代の救世主？ AIコンタクトセンターの現実解とは：番号ポータビリティで進む“電話”変革

コンタクトセンターはオペレーターの人手不足が深刻化し、AI技術による自動化と顧客体験向上が急務だ。これまでシステム刷新の足かせとなっていた問題は、番号ポータビリティによって解決の糸口が見えつつある。それはなぜか。

[ITmedia]

　2025年は「AIエージェント元年」になる、という予想が各所でささやかれている。AI（人工知能）技術による業務変革に大きな期待を寄せている業種の一つがコンタクトセンターだ。オペレーターの人手不足に対処するために、AIを活用した業務自動化は喫緊の問題となっている。

　2025年1月に「固定電話サービス提供事業者間における双方向番号ポータビリティ」がスタートし、既存の電話番号を維持したまま、コミュニケーション基盤の刷新がしやすくなった。この状況は、コンタクトセンターがクラウド型コミュニケーション基盤へ移行するハードルを下げ、システムをモダナイズしてAI技術を業務に取り入れる流れを後押ししている。

　なぜ、コンタクトセンターにとって番号ポータビリティがシステム刷新の突破口になるのか。本稿は、2025年4月22日に開催したアイティメディアのオンラインイベント「コンタクトセンター改革　CX向上に資するVOCの生かし方」におけるTwilio Japanの講演内容を基に、AI技術を活用した電話システムの変革について解説する。