大幅なコスト削減と業務効率向上に成功、SBI証券に学ぶコールセンター変革術：ジェネシスクラウドサービス株式会社提供Webキャスト

[ITmedia]

　コールセンターの運営を変革し、顧客満足度や顧客体験の向上につなげるべく、クラウド型のコールセンターシステムを導入する企業が増加している。顧客からの問い合わせを適切なオペレーターにつなげたり、電話がつながらないリスクを軽減したりすることで顧客対応の改善が期待できるためだ。

　その活用で成果を挙げているのが、オンライン証券事業を中核とするSBI証券だ。同社では、顧客数の増加とともに問い合わせ数が急増し、対応が追い付かないという課題を抱えていた。オペレーターを増やしたり、インターネット上で自己解決を促すツールを導入したりしたが、それではカスタマーセンターの運営が立ち行かない状況だったという。従来のシステムでは、仕組みを変更しようにも数カ月かかってしまうことから、クラウド型のコールセンターシステムへの移行を決断した。

　その結果、「年間30〜40人を新規採用するのと同程度のコスト削減に成功」「管理者の業務効率を向上」など大きな成果を挙げたという。本動画では、同社がどのような製品を導入し、どのように運用したのか、取り組みの全貌を紹介する。