事例に学ぶAI導入 顧客とのコミュニケーションをどう変えるべきか：AIはどこまで顧客対応できる？

多様化する顧客ニーズと慢性的な人手不足は、コンタクトセンターにとって無視できない課題だ。対話型AI技術は、業務自動化と顧客体験向上をどう両立させ、変革期を乗り越える鍵となるのか。その具体策と成功事例を紹介する。

[ITmedia]

　AI（人工知能）技術は著しい進化を遂げている。慢性的な人材不足が課題となっているコンタクトセンター業界は、多様化する顧客ニーズに応えるために、対話型AIを活用した業務自動化とオペレーションの高度化に熱視線を送っている。顧客と企業の関係も、従来のB2B、B2Cに加え「Me2B」という、個々の消費者を起点とした顧客中心主義が強く意識されるようになった。

　では、AI技術の導入によって顧客コミュニケーションはどう変わるのか。2025年6月4日に開催したアイティメディアのオンラインセミナー「対話型AIで実現する次世代顧客コミュニケーション戦略」では、コンタクトセンターの業界課題をよく知る有識者が、カスタマーサービスや営業の現場で対話型AIを活用して顧客体験を向上させ、業務効率を高めている企業の事例を紹介。成果を導くための具体策を語った。本稿はこのセミナーの内容を基に、対話型AIによって顧客体験を大きく変えるアプローチを解説する。