IT運用部門の問い合わせ・依頼対応を効率化するサービスデスクツールとは？：株式会社野村総合研究所提供Webキャスト

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　システム運用部門では、日々、数多くの問い合わせや依頼を受ける。しかし、問い合わせ窓口がバラバラだったり、問い合わせへの対応が担当者によって異なったりすることは少なくない。また、関係者との連携・共有が不十分で、無駄なやりとりが発生することもあるだろう。本番環境へのアクセスの管理や個人情報の管理など、統制面での一元管理ができておらず、運用品質が保てないケースも見られる。

　そこで注目したいのが、これらの課題を「情報集約」と「プロセス整備」で解決するサービスデスクツールだ。このツールを活用することで、「問い合わせ対応」「ITサービスの不具合やシステム障害の原因追究・対策」「システム変更」などを迅速かつ効率的に行える。

　また、チケット内容を自動判定してチェック項目やタスクを明示してくれるので、経験の浅い担当者でも素早く的確に対応することが可能だ。横断的な高速検索による「過去のノウハウ抽出」「類似プロセスのスコア表示」「FAQ公開」なども行えるので、埋もれがちなナレッジも積極的に活用できる。チャットツールやセキュリティ管理ツールなど、外部ツールとの連携にも対応した同ツールの詳細をぜひ確認してほしい。