エージェンティックAIで、コンタクトセンターの「おもてなし」をどう進化する？：AI導入はゴールじゃない 顧客体験設計で進化するコンタクトセンター

生成型からエージェンティックAIへの進化によって、コンタクトセンターの在り方が大きく変わろうとしている。しかし、単にAIを導入すれば全ての課題が解決するわけではない。真の顧客体験向上には、どのような視点と戦略が必要なのか。

[ITmedia]

　多くの企業が、コンタクトセンターやカスタマーサポートで深刻な課題を抱えている。慢性的な人手不足と高い離職率、長時間の待ち時間による顧客のイライラといった問題は、解消するどころか悪化が進む。bot（自動対応システム）を導入しても、顧客の信頼とロイヤルティーを損なう可能性がある。

　こうした状況を踏まえ、AI（人工知能）ソリューション導入を検討する企業が急増している。それでも「AI導入がゴール」となれば失敗すると専門家は警鐘を鳴らす。重要なのは効率化やコスト削減を超えた、真の顧客体験向上だという。

　現在では、これまで数週間かかっていたbot開発が1〜2分で完了する。オペレーターにリアルタイムで最適な回答を提案するAI機能も実用化されている。コストセンターをプロフィットセンターに変革し、小規模コンタクトセンターでも大企業並みの顧客体験を提供できる時代が到来している。

　大企業におけるコンタクトセンター改革を長年支えてきた業界のエキスパートが語る、エージェンティックAI時代におけるコンタクトセンター革新の具体的道筋とは――。