顧客の不満の原因は「その数分」 嫌われないコンタクトセンターになるためには：AIチャットbotでもまだ不足

「待たされる」「解決できない」という経験をしたときに、顧客はコンタクトセンターに不満を感じる。顧客のニーズは単純明瞭だが、AIチャットbotでさえ十分とはいえないのが現実だ。顧客満足度を高めるためにはどうしたらよいのか。

[ITmedia]

　多くの企業にとって、顧客体験（CX）の優劣が競争力を決定づける生命線となっている。中でも、企業と顧客の接点であるコンタクトセンターは、「呼量増大」と「人手不足」によるコスト増、「顧客満足度の向上」という課題に長年直面してきた。

　AIチャットbotやFAQの導入は“電話が混み合っている状況”を緩和する一助にはなったものの、その多くが一問一答にとどまり、顧客が真に求めている解決策の提示やCXの向上にはつながっていない。

　コンタクトセンターの根本的な課題解決とCX向上をAIで両立させるにはどうすべきなのか。長年コンタクトセンターの現場を見てきた専門家に話を聞いた。