コンタクトセンターの応対記録をAI資産として生かす サーモスの戦略：既存PBXを生かしてAI技術をスムーズに統合

コンタクトセンターの呼量削減が業界の通例になる中、サーモスは「応対の効率化」に優先順位を転換した。現場の負担を軽減して顧客の声をAIで資産に変える戦略とは。

[ITmedia]

　コンタクトセンターの運営において、長年の目標とされているのが「呼量の削減」だ。WebのFAQやチャットbotを充実させてユーザーを自己解決へと導く「エフォートレス」な体験の提供は、人手不足に悩むコンタクトセンターにとって合理的な施策だ。1件あたりの応対コストが高い電話から、効率的なデジタル窓口に誘導することはオペレーターの負担軽減とコスト抑制を両立させるためのアプローチと言える。

　しかし、呼量削減を主軸に置いた戦略が全てを解決するわけではない。デジタル窓口をどれほど拡充しても、「担当者と直接話して解決したい」というユーザーの強いニーズがあるからだ。むしろ、定型的な質問がWebで完結するようになった結果、コンタクトセンターには複雑で判断が難しい案件が集中し、オペレーターの業務負荷が以前よりも高まる傾向にある。

　事実、高度なITツールを導入したものの「期待したほど業務を効率化できない」という課題を抱える企業は少なくない。これまでの技術では音声データの利活用に限界があり、オペレーターは応対後に通話記録の入力や要約といった後処理業務を抱え、現場の大きな負担になっていた。

　だが、最近はそんな状況が変わりつつある。CTIにAIというピースが加わったからだ。これによって「音声データを基に文字起こしや要約レポートの作成を自動化して商品企画や改善につなげる」「高度なサジェスト機能で対応中のオペレーターに最適な情報を提示する」といった高度な処理が実現できるようになってきている。

　そんなAIコンタクトセンタープラットフォームの構築を目指したのが、真空断熱構造の水筒やタンブラーを提供するサーモスだ。ブランドのタグラインである「次の心地よいをつくる。」を体現する温かみのあるユーザー対応を実現しつつ、今後のAI活用を見据えたコンタクトセンターの狙いと仕組みについて聞いた。