運用管理に「コーン入りしょうゆラーメン」の発想を：マシンルームから愛を込めて【第1回】
システム運用管理と聞くと、どうしても「縁の下の力持ち」というイメージを抱きがちだ。しかし、運用管理を「サービス業」ととらえ直してみると、がらりと見方が変わってくる。
システム運用管理業務に従事していると、本当にいろいろな場面に遭遇します。わたしはシステム運用管理サービスに携わってはや10年目を迎えますが、いまだに現場では日々さまざまな課題が発生します。
でも、そうした課題に悪戦苦闘しながら取り組んでいるうちに、やはりそれなりにノウハウや知恵のようなものが身に付いてくるものです。本コラムではこれから何回かにわたって、わたしが現場で得たものを、読者の皆さんに紹介していきたいと思います。わたしと同じく、日々現場で戦っているシステム運用担当者の方々、あるいはシステム管理者の方々のお役に少しでも立てれば幸いです。
さて、第1回は少し大きなテーマで、「システム運用管理」というものに対する、そもそもの考え方について述べてみたいと思います。
真っ先に「できない理由」を考えてしまう……
先日、ある顧客との会議（定例会）に参加したときの話です。わたしたちのチームは、その顧客企業へインフラの運用監視サービスを提供しており、アプリケーションの開発と運用はその企業の情報システム部門（以下、情シス）が担当しています。
定例会はわれわれ運用監視チーム、情シスの担当者、システムを利用しているユーザー部門の担当者の三者で行われたのですが、その席上でユーザー部門の担当者から、「業務アプリが使いにくいと利用者からクレームが上がってきているので、改修してほしい」との要望が出ました。具体的には、「業務は行えるのだが操作感が良くない」「必要な機能にたどり着くまでに幾つもページを遷移する必要がある」「どこをクリックすればどうなるのか分りにくい」といった内容でした。
それに対する情シスからの回答は、以下のようなものでした。
「これは要件定義に基づき開発されたシステムで、指摘されている事項はシステムの仕様となるので、改修はできない。改修を行うとしても大きな変更となるため、かなりの費用が掛かる。逆にこれは、利用者の情報リテラシーが低いことが問題ではないか」
何とも取り付く島もないといった感じですが……しかしシステム運用の現場では、実はこういった場面を比較的よく目にするのです。ユーザーは期待通りに動かないシステムに対して改善を求めますが、開発と運用を担当している情シスからすれば、システムはきちんと要件を満たしており、利用者がシステムの仕様通りに使えば必要な機能は利用できるので、それに従ってほしいということになるのです。
どうもシステム運用にかかわる人たちは、こういう場面に遭遇すると、
「システムの仕様だからそれに合わせてほしい」
「仕様書に記載されている運用から外れるので対応できない」
「ほかの人からはそういう話が上がってこないので個別の要求には対応できない」
などなど、まず真っ先に「対応できない理由」を考える傾向があるように思えます。
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