ケーヒンに聞く、10分の1の投資で情シスへの問い合わせを半分にできた理由：サービスデスク運用工数削減のキモとは？

特定システムのサービスデスク運用の成功例を全社に拡大し、社内からの問い合わせ件数を半分にできた理由とは何か？　ケーヒンの情報システム部門に効率化の勘所を聞いた。

[ITmedia]

　「小さな部品が世界を変える」をスローガンに、1956年の設立以来、常に新しい価値の創造に挑戦してきたケーヒン。自動車および輸送機器向けの各種部品・機器・システムの開発・製造・販売を通じて、1981年に台湾を皮切りに米国、タイに進出。さらには英国、中国、インド、ブラジル、インドネシア、ドイツと、モノづくりの海外進出を積極的に推進し、日本のグローバル化をけん引する企業の1社となっている。

　同社は当初、基幹系システムのユーザー部門3500人を対象に、情報システム部の担当者9人で「Microsoft Excel」を使って社内向けサービスデスクを運用。だが業務負荷は年々増大し、サービスデスク業務の抜本的な効率化が迫られていた。しかし使えるコストは限られている上、投資する以上、失敗は許されない。

　そこで同社は数あるサービスデスク支援製品の中から価格と機能で1製品を選定。複数のステップに分けて改善活動に取り組み、最終的にはサービスデスクの対象範囲を国内の全従業員に拡大しながら、問い合わせ件数を半分にするという快挙を成し遂げた。同社が他社の約10分の1という低コストで製品を導入し、多大なROIを獲得するまでに実施したポイントとは果たして何か？　ケーヒンの情報システム部門にサービスデスク効率化に至った具体的な経緯を聞く。

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